بر اساس یک مطالعه جدید، انسان ها کاملاً برای تصاحب چت بات آماده نیستند

چت‌بات‌ها که برای تقلید از تعاملات انسان‌مانند از طریق پیام‌های متنی یا پنجره‌های چت آنلاین طراحی شده‌اند، به سرعت به اولین و گاهی تنها نقطه تعامل با خدمات مشتری مبتنی بر وب در سراسر مراقبت‌های بهداشتی، خرده‌فروشی، دولتی، بانکی و غیره تبدیل می‌شوند. ¨

پیشرفت‌ها در هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، به‌علاوه یک بیماری همه‌گیر جهانی که تماس انسانی را به حداقل رسانده است، همگی صحنه مرکزی چت بات را در تعاملات آنلاین قرار داده‌اند و آن را به عنوان بخشی ضروری از آینده نشان می‌دهند.

اما تحقیقات جدید از دانشگاه گوتینگن نشان می‌دهد که انسان‌ها هنوز آماده نیستند که چت ربات کنترل شود – به خصوص نه بدون آگاهی قبلی از حضور آن در پشت تعاملات.

مطالعه دو قسمتی منتشر شده در مجله مدیریت خدمات نشان داد که کاربران پس از اطلاع از برقراری ارتباط با چت بات ها در طول تبادل آنلاین، واکنش منفی نشان دادند.

با این حال، زمانی که یک ربات چت اشتباه می‌کند یا نمی‌تواند درخواست مشتری را برآورده کند، اما این واقعیت را فاش می‌کند که یک ربات است، واکنش‌های کاربران با آگاهی و پذیرش بیشتر نتیجه مثبت‌تر می‌شود.

تحقیقات این دانشگاه آلمانی که در مجله مدیریت خدمات منتشر شده است، نشان می‌دهد که واکنش‌های منفی کاربران مطابق با اهمیت یا حیاتی بودن درخواست خدماتشان است.

برای چت بات ها بخشنده تر است

در هر مطالعه 200 شرکت کننده در سناریویی حضور داشتند که در آن از طریق چت آنلاین با تامین کننده انرژی خود تماس گرفتند تا پس از نقل مکان، آدرس قراردادهای برق خود را به روز کنند.

نیمی از پاسخ دهندگان مطلع شدند که با یک ربات چت در حال تعامل هستند در حالی که نیمی دیگر اینطور نبودند.

نیکا مظفری، نویسنده ارشد این تحقیق گفت: «اگر مشکل آنها حل نشود، فاش کردن اینکه آنها با یک ربات چت صحبت می کردند، درک علت اصلی خطا را برای مصرف کننده آسان تر می کند.

“یک ربات چت بیشتر از یک انسان برای اشتباه بخشیده می شود.”

محققان همچنین پیشنهاد کردند که وفاداری مشتری حتی می تواند پس از چنین برخوردهایی بهبود یابد، جایی که کاربران به موقع از آنچه با آنها سر و کار دارند آگاه می شوند.

به عنوان معیاری از پیچیدگی رو به رشد و سرمایه گذاری در چت بات ها، مطالعه گوتینگن در چند روز پس از اعلام به روز رسانی ربات متن باز Blender خود توسط فیس بوک انجام شد که در آوریل گذشته راه اندازی شد.

این غول رسانه‌های اجتماعی در وبلاگ هوش مصنوعی فیسبوک خود گفت: «Blender Bot 2.0 اولین ربات چت است که می‌تواند به طور همزمان حافظه بلندمدتی بسازد که می‌تواند دائماً به آن دسترسی داشته باشد، اینترنت را برای اطلاعات به موقع جستجو کند و تقریباً در مورد هر موضوعی گفتگوهای پیچیده‌ای داشته باشد».

جیسون وستون و کرت شوستر، دانشمند و مهندس محقق فیس‌بوک هوش مصنوعی، می‌گویند که چت ربات‌های فعلی، از جمله ربات اصلی Blender 1.0، «قادر هستند در مکالمات مداوم خود را بیان کنند و می‌توانند متنی با ظاهر واقعی ایجاد کنند، اما «خاطرات ماهی قرمز» دارند.

آنها گفتند که کار بر روی حذف تکرار و تناقض از مکالمات طولانی تر نیز ادامه دارد.