خدمات ضعیف به مشتریان میلیاردها هزینه برای شرکت های بریتانیایی دارد – پس چرا آنها نمی توانند آن را درست انجام دهند؟ | امور مصرف کنندگان

اسپس از قرنطینه‌های کووید، بسیاری از شرکت‌ها خدمات مشتریان را کاهش داده‌اند، ضرب‌الاجل‌ها را برای حل و فصل شکایات تمدید کرده و کارکنان را کاهش داده‌اند. برخی خطوط کمکی را حذف کرده‌اند و مشتریان را به چت‌بات‌های بی‌اثر وابسته کرده‌اند.

در نتیجه، معامله‌گران زمان زیادی را برای حل مشکلات صرف می‌کنند و به سود و شهرت خود می‌رسند.

بر اساس تحقیقات جدید، خدمات ضعیف به مشتریان برای کسب‌وکارهای بریتانیا 11.4 میلیارد پوند در ماه هزینه از دست دادن بهره‌وری را به همراه دارد و کارکنان به طور متوسط ​​یک روز در هفته با مشکلات دست و پنجه نرم می‌کنند.

«شاخص رضایت مشتری» که هفته گذشته توسط مؤسسه خدمات مشتریان بریتانیا (ICS) منتشر شد، نشان داد که رضایت نسبت به سال گذشته کاهش می‌یابد و تقریباً 17 درصد از مصرف‌کنندگان مشکلاتی را با یک تاجر گزارش کرده‌اند.

بر اساس این تحقیق، از آنجایی که هزینه های زندگی با بحران مواجه می شود، بیش از یک سوم مشتریان مایلند برای یک سرویس قابل اعتماد هزینه بیشتری بپردازند و شرکت هایی که در صدر لیگ های رضایتمندی قرار دارند تا 10 درصد سود بیشتری دارند.

با این حال نظاره گر اخیراً مملو از داستان های خوانندگان درباره مشاغلی شده است که برای راضی نگه داشتن مردم فراتر رفته اند.

در همه موارد، شهرت آنها با نحوه برخورد با یک مشکل تضعیف شد، نه با یک معامله اولیه بی عیب و نقص.

به گفته ICS، اعتماد مصرف‌کننده در طول بی‌ثباتی اقتصادی به کالایی بی‌ارزش تبدیل شده است و برای کسب آن نیازی به سرمایه‌گذاری فلج‌کننده نیست. Jo Causon، مدیر اجرایی ICS می گوید: «خدمات برجسته به توجه به جزئیات، آموزش مناسب و رویکرد دوستانه و شخصی بستگی دارد. این امر مستلزم پاسخگویی، همدلی و درک است که فقط در مورد فرآیند نیست، بلکه مشارکت واقعی است.

برآوردهای ICS نشان می‌دهد که جذب مشتریان جدید با طرح‌های بازاریابی پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد و شرکت‌هایی با رتبه‌بندی خدمات مشتری بالاتر از متوسط، ۱۱۴ درصد درآمد بیشتری به ازای هر کارمند کسب می‌کنند.

از سوی دیگر کاهش هزینه ها می تواند یک اقتصاد کاذب باشد. کارمندان به طور متوسط ​​نزدیک به یک چهارم از شیفت های خود را صرف رسیدگی به مشکلات می کنند – در مقایسه با سال گذشته کمی بیش از یک سوم. بر اساس میانگین دستمزد 583 پوند در هفته در انگلستان، این معادل 11.4 میلیارد پوند از دست رفته تولید است.

در نهایت، مجموعه ای از بررسی های پنج ستاره سودآورتر از طرح های فروش هستند. اشتباهی که بسیاری از شرکت‌ها، به‌ویژه برندهای بزرگ‌تر مرتکب می‌شوند، دیجیتالی کردن و ساده‌سازی پشتیبانی مشتری است، بنابراین کارکنان به یک اسکریپت پایبند هستند و سیستم‌ها نمی‌توانند با مشکلاتی که متناسب با قالب نیستند کنار بیایند.

قصه های برتری

در اینجا برخی از شرکت‌هایی وجود دارد که متوجه شده‌اند یک رویکرد شخصی‌سازی شده می‌تواند ایرادات را به تحسین تبدیل کند.

• من یک لباس از برند مد نانسی مک سفارش دادم. به زیبایی ساخته شده بود، اما، متأسفانه، مناسب من نیست. من به شرکت ایمیل زدم تا از او راهنمایی بپرسم. دو لباس دیگر در سایزها و قدهای مختلف برایم فرستاد تا ببینم مناسب‌تر هستند یا نه. همچنین پیشنهاد داد که لباسی با طول دلخواه بدون هزینه اضافی بسازد و صاحبش با من تماس گرفت تا ببیند از لباس هایش راضی هستم. بازگشت رایگان بود. من به ندرت با چنین خدمات مشتری عالی و شخصی روبرو شده ام.
  DN، لندن
  

• من 20 تقویم عکس شخصی شده از VistaPrint سفارش دادم. وقتی آنها رسیدند، متوجه شدم که یکی از عکس ها را اشتباه قرار داده ام. برای مشاوره با خط کمک آن تماس گرفتم. بانوی مفیدی که بازپرداخت کامل، سفارش مجدد تقویم‌های اصلاح‌شده و تحویل سریع را ترتیب داد، فوراً پاسخ داده شد. خدمات درخشان بازگشت سفارشات تضمین شده است.
  HL، لندن
  

• در یکی از قرنطینه ها، من و همسرم یک دوچرخه ثابت ورزشی ریباک خریدیم. اخیرا، چند هفته خارج از گارانتی، آن را مختل کرد. از ترس بدترین اتفاق، برای کمک فنی با ریباک تماس گرفتم و به من گفتند که به احتمال زیاد مشکل با یک کنسول جایگزین یا یک آداپتور اصلی جدید حل خواهد شد. در کمال تعجب، او پیشنهاد داد که هر دو را رایگان برای ما بفرستد و آنها چند روز بعد رسیدند. ما اکنون در حال اجرا هستیم، (خوب، دوچرخه سواری)، یک بار دیگر.
  NM، اولدهام، منچستر بزرگ
  

• بیست سال پیش از Jacobi Jayne یک تغذیه کننده پرنده خریدم. مادام العمر تضمین شده بود و من قبلاً یک بار لوله Perspex را تعویض کرده بودم. اخیراً یک کارگر فیدر را زد و لوله را شکست. من با Jacobi Jayne تماس گرفتم تا جایگزینی بخرم، اما فیدر دیگر در حال تولید نبود. با وجود تصادفی بودن آسیب، مدل جدیدی به من پیشنهاد شد که دو روز بعد به صورت رایگان به دستم رسید.
  من، نیوکاسل
  

• همسرم در سال 2012 یک جفت خودکار لامی به من داد. ده سال استفاده روزانه منجر به افتادن قطعات از توپی شد و قسمت بالایی آن دیگر به قلم آب گیر نمی کرد. من با Lamy تماس گرفتم تا بپرسم کجا می توانم آنها را در انگلستان تعمیر کنم. در عوض از من خواسته شد که خودکارها را به آلمان بفرستم و هر دو را بدون هزینه تعویض کرد.
  انگلستان، لندن
  

• من درب ظرف 30 ساله نارنجی Le Creuset را که مرحوم پدرم هنگام خروج از خانه برایم خریده بود، شکستم. Le Creuset گفت که درب صفحه نمایش قبلی را ارسال خواهد کرد. مدتی بعد، شرکت به من اطلاع داد که نمی تواند درپوشی با رنگ مناسب پیدا کند، بنابراین یک قابلمه جدید به ارزش حدود 300 پوند ارسال می کند.
  اس ام، لندن
  

• من با سازنده مبلمان Bevan Funnell تماس گرفتم تا در مورد قفل شکسته کمد لباسی که دست دوم آن را در حراجی خریده بودم راهنمایی کنم. در کمال تعجب، مجموعه‌ای از قفل‌های جدید با کلیدهای منطبق را بدون پرداخت هزینه برایم ارسال کرد.
  NR، نیوکاسل
  

• من عینک اسکی اسمیت اپتیک را از مغازه ای در فرانسه خریدم. اخیراً یک بست خراب شد و من با اسمیت اپتیک تماس گرفتم تا بتوانم یک بند جایگزین بخرم. نقدی پرداخت کرده بودم و رسیدی نداشتم. حتی اسم مغازه را هم یادم نمی آمد. با این وجود، به من گفته شد که عینک فروخته شده است، اما زمانی که سهام فصل جدید برسد، یک جفت جایگزین ارسال خواهد شد. وفادار به قول خود، به موقع رسیدند.
  NM، Billinge، Lancashire
  

• در سال گذشته دو بار مجبور شدم در مورد قطعات شکسته جاروبرقی خود با شارک انگلستان تماس بگیرم. هر دو بار برای من یک قطعه تعویض رایگان بدون ایراد و ارسال رایگان ارسال شده است. من فکر می کنم خیلی خوب است که برخی از شرکت ها مایلند تمام تلاش خود را برای مشتریان خود انجام دهند.
  ام سی، لندن
  

• دوخت روی بند شانه‌ی کوله‌پشتی مورد علاقه‌ام Lowe Alpine از بین رفت و یک گونی کاملاً خوب را غیرقابل استفاده کرد. من به Lowe Alpine ایمیل زدم و شماره شغلی برای مرکز تعمیرات Rab به من داده شد. من ارسال کردم و دوباره تعمیر شد و رایگان پست شد. آن کوله پشتی خاطرات و همچنین کیت را در خود جای می دهد و من بسیار راضی هستم.
  اچ پی، اورکنی
  

• من یک دستبند چرمی Paul Smith به قیمت 85 پوند در سال 2019 خریدم. ماه گذشته، حلقه گیره در حال ساییدگی بود. خرده فروش علاقه ای نداشت، بنابراین من با پل اسمیت تماس گرفتم تا ببینم که آیا فکر می کند سایش طبیعی است یا خیر. پاسخ داد که با توجه به مدت زمانی که آن را داشتم درست به نظر می رسید، اما همانطور که گفته بودم فقط گاهی آن را می پوشیدم، می خواست مشکل را حل کند. دیگر در فروش نبود، اما جایگزین آن پیدا شد و به صورت رایگان ارسال شد. این همان چیزی است که من به آن می‌گویم مایل اضافی رفتن.
  KW