“تحویل به یک عامل متمایز کننده رقابتی تبدیل شده است”: به موقع بودن در تجارت الکترونیک ضروری است | خرده فروشی دوباره تجسم کرد

قبلاً یک قانون سرانگشتی بود که هر چه کسی زمان کمتری برای تحویل آنلاین منتظر بماند، احتمال بیشتری دارد که متعهد به خرید شود. اما روش های جدید زندگی و کار به این معنی است که هنجارهای آنلاین در حال تغییر هستند. به عنوان مثال، تحویل روز بعد در دنیای کار هیبریدی که ترکیبی از چند روز در دفتر و برخی از روزهای کار در خانه است، همیشه بهینه نیست.

مفروضات و اقدامات با رشد خرید آنلاین در نتیجه همه گیری کووید تغییر کرده است. تحقیقات انجام شده توسط Barclaycard نشان داد که خرید آنلاین در سراسر سال 2021 محبوبیت داشته است و از سال 2019 نسبت به هزینه های خرده فروشی حضوری که افزایش کمتری 0.6 درصدی را شاهد بود، 63 درصد رشد داشته است. به عنوان یک تجارت جهانی پیشرو در پرداخت، Barclaycard از هر 3 پوندی که با استفاده از کارت های اعتباری و نقدی در بریتانیا خرج می شود، تقریباً 1 پوند پردازش می کند.

نیک کارول، مدیر تحقیقات خواربار فروشی و تجارت الکترونیک در Mintel می گوید: «تحویل سریع یک انتظار مدرن از خرید آنلاین است. “این چیزی است که همه گیری فقط برای تشدید آن خدمت کرده است.”

اما خرده‌فروشان به‌طور فزاینده‌ای باید در نظر بگیرند که خریداران واقعاً چه زمانی سفارش خود را دوست دارند، که با فرض اینکه آن را در اسرع وقت دوست دارند، یکسان نیست. کارول می‌گوید: «سرعت مهم است، اما انتخاب نیز به همان اندازه مهم است. “همه محصولات فورا مورد نیاز نیستند، اما همه تحویل ها زمانی مورد نیاز است که مشتری برای دریافت آنها در دسترس باشد. به همین دلیل است که در کنار کارایی سرعت، شاهد هستیم که کسب‌وکارهای بیشتری به دنبال ارائه اطلاعات دقیق‌تر تحویل، از به‌روزرسانی‌های زمان واقعی تا پنجره‌های تحویل کوتاه‌تر هستند. در واقع، اکنون 30 درصد خریداران می‌گویند که جایگاه‌های تحویل دقیق آن‌ها را تشویق می‌کند تا با یک خرده‌فروش خرید کنند.

پل مارتین، رئیس خرده‌فروشی در KPMG، می‌گوید نکته کلیدی این است که در شناخت مشتری خود بهتر شوید: «این واقعاً مهم است که بدانید مشتری کیست و چرا تصمیم خرید می‌گیرد. چالش بزرگ این است که اکثر خرده فروشان به اندازه کافی درباره شما به عنوان یک مصرف کننده اطلاعات ندارند، و حتی اگر بدانند، همیشه ماموریت خرید شما را درک نمی کنند. این یک حوزه بزرگ برای سرمایه گذاری آینده خواهد بود، با تمام احتیاط ها در مورد حفاظت از داده ها.”

یکی از راه‌های بالقوه به دست آوردن بینش بیشتر از طریق دیجیتالی کردن رسیدها با محصولاتی مانند رسید دیجیتال بارکلیز است. طبق یک نظرسنجی، سالانه بیش از 11 میلیارد رسید در بریتانیا تولید می‌شود، اما بیش از 90 درصد آن گم، آسیب دیده یا دور انداخته می‌شود. این رسیدها علاوه بر پرهزینه بودن و آسیب‌رسانی به محیط زیست، فرصتی از دست رفته برای کسب‌وکارها برای به دست آوردن اطلاعات ارزشمند و بینش در مورد مشتریانشان و نحوه خریدشان است.

هنگامی که مشتریان خود را بهتر درک کردید، تحویل در تاریخ مشخص شده مشتری و در طول بازه زمانی مورد نظر آنها همچنان به سرعت نیاز دارد – در نهایت، کارایی باعث بهنگام بودن می شود.

برای اینکه یک سفارش به سرعت ارائه شود، همه جنبه های تراکنش باید به طور یکپارچه اجرا شود: از فرآیند پرداخت از طریق یک دروازه تا مکان یابی موجودی در انبار و تحویل آن برای تحویل. یا برای استفاده از اصطلاح خرده‌فروشی: فرست مایل، که شامل گرفتن سهام از کارخانه‌ها است. وسط مایل، بیت در انبار، جایی که سفارشات انتخاب می شوند. و آخرین مایل، زمانی که کالا در راه است به سمت خانه کسی.

میا نایتز، ناشر مجله Retail Technology، می گوید که یکی از راه های خرده فروشان برای سرعت بخشیدن به این فرآیند، خودکارسازی انبارهای خود و سرمایه گذاری در رباتیک است تا سفارشات برای ارسال سریعتر آماده شود. “ما شاهد هستیم که ارائه دهندگان زنجیره تامین رباتیک بودجه زیادی دریافت می کنند و به سرعت رشد می کنند.”

با این حال، در نهایت، تحویل سریع همه چیز در مورد کارآمد بودن است، به ویژه در مرحله مهم آخرین مایل. کارول می‌گوید: «ما شاهد سرمایه‌گذاری بیشتر در مراکز کوچک‌تر، اما نزدیک‌تر به مشتریان هستیم که زمان‌های مایل آخر را کاهش می‌دهند. فروشگاه‌ها همچنین به‌طور فزاینده‌ای به‌عنوان راه‌هایی برای کوتاه‌تر کردن زمان تحویل آخرین مایل مورد استفاده قرار می‌گیرند، به‌ویژه خواربارفروشی‌ها از شرکای پلت‌فرم مبتنی بر پیک برای رسیدن به این هدف از زمان شیوع بیماری همه‌گیر استفاده می‌کنند.»

مارتین هشدار می دهد که بزرگترین چالش ها معمولاً در آخرین مایل انتظار می رود. “[Retailers] هنوز به یک وسیله نقلیه تحویل و یک راننده نیاز دارید، و این هزینه ثابتی است که نسبتاً گران است. استفاده از ارائه‌دهنده تدارکات شخص ثالث برای خدمات رسانی به آن مایل نهایی به معنای واگذاری بخش بسیار قابل توجهی از حاشیه سود است.

خرده فروشان آنلاین پیشرو انتظارات مشتریان را در خرید آنلاین شکل داده اند. برای مثال، نایتز می‌گوید: «آمازون انتظارات را افزایش داد و تحویل سریع به عاملی رقابتی تبدیل شده است.

یکی دیگر از جنبه‌هایی که خرده‌فروشان می‌توانند راحت‌تر به آن دست پیدا کنند، اطمینان از اینکه تجربه خرید برای مشتریان ساده است. یک درگاه پرداخت باید مسیرهایی با اصطکاک کم و کاربرپسند را برای انجام پرداخت‌های آسان، سریع و ایمن به مشتریان ارائه دهد. و این در نهایت به جلوگیری از سبدهای خرید رها شده کمک می کند. طبق تحقیقات موسسه Baymard که تجربیات کاربران آنلاین را تجزیه و تحلیل می کند، 70 درصد رها شده اند. همه این خریدها از بین نخواهند رفت، زیرا برخی از آنها از سوی افرادی است که صرفاً در حال مرور یا مقایسه قیمت بودند. اما بخش قابل توجهی از چرخ دستی های رها شده همچنان فروش از دست رفته را نشان می دهد.

از آغاز سال 2021، تقریباً 4 میلیون مصرف کننده بریتانیایی به طور فعال از محصولات فعال بانکداری باز مانند Barclays Bank Pay استفاده کرده اند که به مشتریان امکان می دهد به جای استفاده از جزئیات کارت مستقیماً از حساب بانکی خود پرداخت کنند. این محصول می‌تواند به ساده‌تر کردن سفر پرداخت و کاهش رها شدن سبد خرید کمک کند، زیرا دسترسی خریداران به حساب بانکی آنلاین خود را از طریق تلفن همراه یا رایانه رومیزی برای تکمیل تراکنش آسان می‌کند.

چه فرآیند پرداخت باشد و چه تدارکاتی که در پشت اسلات تحویل قرار دارد، همه اینها به تنظیم خدمات شما برای مشتری برمی گردد.

برای اینکه بدانید Barclaycard چگونه می تواند به کسب و کار شما کمک کند، اینجا را کلیک کنید