“سادمین” پس از مرگ مادرم به اندازه کافی سخت بود – سپس با Vodafone | مواجه شدم جورج مونبیوت

منگاهی اوقات به آن “سادمین” می گویند: گره زدن به امور شخصی که درگذشته است. کارهای زیادی برای انجام دادن وجود دارد، اگرچه برخی از جنبه ها آسان تر شده اند – می توانید از طریق یک فرم آنلاین به نام یک بار به ما بگویید بیشتر شاخه های دولت را مطلع کنید. اما برخی از منافع خصوصی کمتر مفید هستند.

مادرم اوایل اسفند فوت کرد. پدرم گیج و بسیار ضعیف است، بنابراین من و خواهرم و مراقب پدرم سادمین را اداره کردیم. بیشتر کارها بدون مشکل پیش رفت: در بسیاری از موارد لغو حساب های مادرم سریع و ساده بود. این تا زمانی بود که با Vodafone برخورد کردیم.

خیلی وقت پیش پدرم دو قرارداد وودافون منعقد کرد، یکی برای خودش و دیگری برای مادرم. او چند سال پیش از تلفن خود استفاده نکرد و ما قراردادش را لغو کردیم. اما مامانم تقریبا تا آخر عمرش از او استفاده می کرد. پس از مرگ او، ما تنها مسیر موجود را دنبال کردیم و با شرکت تماس گرفتیم. یا ده ها بار تلاش کرده و بعد از 40 یا 50 دقیقه منتظر ماندن برای پاسخ دادن، تسلیم شوید.

وقتی بالاخره مراقب پدرم موفق شد با یک انسان صحبت کند، فردی که پاسخ داد به طرز حیرت آوری بی ادب و بی فایده بود. او ما را در سراسر سیستم رد کرد، اما به نظر نمی رسید کسی حاضر به فسخ قرارداد باشد. ما تصور می‌کردیم کسی را در روز بدی گرفتار کرده‌ایم، اما هر برخوردی، در موارد نادری که کسی تلفن را برمی‌داشت، از همین الگو پیروی می‌کرد: پرخاشگری و خصومت نفس‌گیر، و به دنبال آن سنگ اندازی.

آنها مدام خواستار صحبت با پدرم بودند و حتی پس از اینکه ما به من و خواهرم وکالت نامه دائمی داریم، از شنیدن پاسخ خودداری کردند. تنها راهی که می‌توانستیم به این خواسته پاسخ دهیم این بود که پاسخ‌ها را به او دیکته کنیم که او به مسئول تماس تکرار کرد. این باعث استرس و اضطراب شدید او شد. از جمله سؤالات دیگر، آنها از او تاریخ دقیق شروع حساب را پرسیدند. آنها ممکن است بپرسند چند دانه شن در صحرا وجود دارد. وقتی او نتوانست پاسخ دهد (هیچ کدام از ما نمی دانستیم)، آنها از لغو حساب خودداری کردند.

این تا اردیبهشت ادامه داشت. ودافون همچنان از پدرم برای قراردادی که باید روز مرگ مادرم به پایان می‌رسید، هزینه می‌کرد. در نهایت خواهرم به یک مسئول تماس گفت که قصد دارد پرداخت مستقیم را متوقف کند. پاسخ داد: هر کاری دوست داری انجام بده، اما قرارداد را زیر پا می گذاری. او به هر حال آن را متوقف کرد و نامه ای به دفتر مرکزی Vodafone ارسال کرد (هیچ وسیله دیگری برای تماس با شرکت وجود نداشت) و به آن اطلاع داد. بدون اخطار، ودافون موضوع را به یک آژانس جمع آوری بدهی داد، که شروع به تعقیب پدرم برای صورتحساب 33 پوندی کرد که فکر می کرد مادرم از زمان مرگش متحمل شده است. ماموران بارها به تلفن ثابت پدرم زنگ زدند و هر بار اصرار داشتند که با او صحبت کنند. مراقب او امتناع کرد. اگر پدرم محافظت نمی شد، این تماس ها باعث ناراحتی شدید می شد.

مادرم از یک بیماری طولانی و ناتوان کننده رنج برد و ما تا آنجا که می توانستیم برای مرگ او آماده بودیم. ما از حمایت پرستار درخشان پدرم برکت داریم. با این حال، Vodafone همه چیز را بسیار بدتر کرد. من به سختی می توانم تصور کنم که چگونه این ممکن است بر خانواده ای که به طور غیرمنتظره ای داغدار شده اند، تحت استرس شدید و با منابع کمتر تأثیر بگذارد.

دو هفته پیش، بیش از چهار ماه پس از مرگ مادرم، با تأخیر عکسی گرفتم و تجربه خود را در یک عکس شرح دادم. تاپیک توییتر. قصد من این بود که Vodafone را شرمنده کنم. من بیشتر از چیزی که چانه زده بودم به دست آوردم.

بلافاصله، پاسخ‌ها شروع به سرازیر شدن کرد: ابتدا ده‌ها، سپس صدها نفر در هنگام تلاش برای لغو حساب‌ها با Vodafone، به‌ویژه حساب‌های افرادی که فوت کرده‌اند یا ظرفیتشان کاهش یافته بود، تجربیات مشابه و گاهی حتی بدتر را به اشتراک گذاشتند. گزارش دادند، در حالی که در اعماق غم و اندوه بودند، همان کینه توزی و عدم همدردی. آنها اصرار بر بازجویی از افراد مسن آسیب پذیر و سردرگم را گزارش کردند. آنها ماه‌ها و در برخی موارد سال‌ها عدم لغو چنین قراردادهایی را توصیف کردند. یکی از زنی که با من تماس گرفت، گفت که با وجود ارسال گواهی فوت و بریده‌های روزنامه، همچنان 78 پوند در ماه به ودافون برای تلفن دخترش که بیش از یک سال پیش به قتل رسید، پرداخت می‌کند.

خیلی ها به من گفتند که وقتی بدهی مستقیم خود را متوقف کردند، به جمع کنندگان بدهی نیز ارجاع داده شده بودند. سپس برخی، اغلب دیرتر و در لحظات حساس (مانند هنگام تلاش برای خرید خانه)، دریافتند که رتبه اعتباری آنها آسیب دیده است و تا زمانی که مشکل حل نشده باشد، نمی توانند ادامه دهند.

تعداد قابل توجهی از مردم گزارش کردند که کنترل کننده های تماس اصرار داشتند که با دارنده حساب متوفی صحبت کنند “زیرا فقط دارنده حساب می تواند حساب را لغو کند”. برخی از پاسخ‌ها بسیار خنده‌دار بود: مردم از شرکت می‌پرسیدند که آیا می‌تواند یک رسانه ارائه کند یا نبش قبر را پیشنهاد می‌کند. افراد دیگر با طیف وسیعی از شرکت‌های تلفن، مالی و خدماتی مشابه برخورد کردند.

وقتی داستان ما عمومی شد، Vodafone نتوانست به اندازه کافی سریع حرکت کند. پس از بررسی جزئیات، در طی یک تماس تلفنی دو دقیقه ای، اواخر همان روز، قرارداد را لغو کرد. نشان می دهد که می توان آن را انجام داد. با این حال، وصول بدهی‌ها را لغو نکرد دوباره علنی شکایت کرد.

وودافون اتفاقی که برای ما افتاد را انکار نکرد. اما آنطور که انتظار داشتم پاسخ نداد. بدون مشورت با من، یک را صادر کرد عذرخواهی عمومی به خانواده ام به خاطر “اشتباهات” آن و برای من پیوندهایی به اطلاعات موجود در وب سایت خود در مورد لغو قراردادها پس از سوگواری ارسال کرد. برای من سخت بود که این الگوی رفتاری را که بسیاری از افراد متحمل شده بود، به عنوان “خطا” ببینم، به ویژه به این دلیل که این اولین بار نیست که چنین اقداماتی مورد توجه شرکت قرار می گیرد. من نمی خواستم فقط برای خانواده ام عذرخواهی کنم، بلکه از همه افرادی که با آنها این گونه رفتار شده است. مهمتر از همه، من عمل می خواستم.

من خواستار تماس با رئیس اجرایی شدم و به من پیشنهاد شد که ملاقات حضوری داشته باشم که در شهریور ماه اتفاق می افتد. من فهرستی از 21 درخواست را برای شرکت ارسال کرده ام، از پیوستن به یک سرویس یک مرحله ای گرفته تا غرامت برای افرادی که به طور غیرمنصفانه مورد اتهام قرار گرفته اند و به اشتباه توسط جمع کنندگان بدهی تعقیب شده اند. تا زمانی که همه آنها ملاقات نشوند متوقف نمی شوم.

وقتی از وودافون پرسیدم که آیا استراتژی بهره‌برداری از خانواده‌های داغدیده دارد یا خیر، پاسخ داد: «ما سیاستی نداریم که تماس خانواده‌های داغدیده را برای لغو قراردادها دشوار کنیم.» همچنین به من گفت: “ما در حال انجام یک بازبینی کامل هستیم و آموزش هایی را که به همکاران مراقبت از مشتری ارائه می دهیم تجدید کرده ایم.”

من کینه ای تحمل نمی کنم خوشحال می شوم به وودافون کمک کنم تا عملکرد خود را تغییر دهد. اما، اگر شرکت نتواند تغییرات لازم را انجام دهد، من نمی ایستم و تماشا می کنم.