وقتی ساعت 9 شب به هتل خود در تنریف رسیدیم، بسته بود | امور مصرف کنندگان

در فوریه، ما به تبلیغ شرکت مسافرتی Holiday Gems برای بسته ای فراگیر به هتل Bluesea Callao Garden در تنریف پاسخ دادیم. ما برای یک هفته اقامت در ژوئن 850 پوند پرداخت کردیم. در ساعت 9 شب که رسیدیم، هتل را بسته دیدیم. با شماره اضطراری Holiday Gems تماس گرفتم و به من توصیه شد هتل دیگری را پیدا کنم که بتواند ما را ببرد و منتظر بمانم تا روز بعد با آنها تماس بگیرند.

ما هر دو در دهه 70 زندگی خود هستیم و همسرم اخیراً پس از جراحی بزرگ بهبود یافته است. مجبور شدیم چمدان‌هایمان را به نزدیک‌ترین هتلی که پر بود می‌بردیم، اما مسئول پذیرش با تلفن تماس گرفت و اتاقی در شهر با قیمت شبی 104 یورو برایمان پیدا کرد. صبح روز بعد خبری از Holiday Gems نبود. شماره اضطراری بسته بود، بنابراین من ایمیل زدم تا بگویم اگر تا ظهر نشنیده باشیم، زمانی که باید اتاقمان را چک کنیم، آن را برای شش شب باقی مانده رزرو می کنیم. ساعت 12:30 بعد از ظهر بود که 537 یورو دیگر برای هفته پرداخت کرده بودیم، که Holiday Gems به ما گفت که انتظار می رود در هتلی در سانتیاگو، 16 مایلی دورتر باشیم.

قیمت هتل جدید شامل وعده های غذایی نمی شود، بنابراین برای صرفه جویی در هزینه ها خود را به یک وعده غذایی در روز محدود کردیم. بعداً متوجه شدیم که هتل Bluesea به مدت دو سال به دلیل بازسازی بسته شده است. تقریباً 1000 پوند از جیب ما باقی مانده است، تعطیلات ما به دلیل استرس خراب شده است، و هنوز خبری از Holiday Gems در مورد اینکه آیا بازپرداخت می کنیم یا خیر، دریافت نکرده ایم. اگر کارت اعتباری همراهمان نبود، نمی‌دانم چه اتفاقی می‌افتاد.
GA، Ashby de la Zouch، Leicestershire

Holiday Gems به من گفت که هتل را با “خوش نیت” رزرو کرده است و بدون شک این کار را انجام داده است، اما ظاهراً یک نقص جدی در سیستمی وجود دارد که محل اقامت غیرقابل دسترس را نشان نمی دهد. نگران‌کننده‌تر، عدم حمایت آشکار زمانی است که شب را بدون تخت می‌بینید. اگر اولین هتلی که امتحان کردید می توانست در شهر بچرخد و برایتان اسکله پیدا کند، فرض می کنید که Holiday Gems می توانست همین کار را انجام دهد.

این شرکت به سؤالات من در مورد مراقبت از مشتری پاسخ نداد، اما تصمیم گرفت هزینه هتل اصلی را به شما بازپرداخت کند و 200 پوند غرامت برای “ناامیدی” اضافه کند – در مجموع 612 پوند. این حتی هزینه های شما را نیز پوشش نمی دهد. وقتی به این موضوع اشاره کردم، “غرامت” را دو برابر کرد، به این معنی که شما از جیب خود خارج نخواهید شد، اما علیرغم اطمینان شرکت، چیزی دریافت نخواهید کرد که نشان دهنده استرس و ناامیدی باشد.

به نظر می رسد که Holiday Gems خود را طرف آسیب دیده است. در این بیانیه آمده است: «ما از تشدید این امر بسیار ناامید هستیم، زیرا این بازتاب واقعی کیفیت خدمات معمول ما نیست. ما مسائلی را که باعث ایجاد وضعیت در استراحتگاه شده است، هم با شرکای محلی و هم با تیم‌های داخلی بررسی کرده‌ایم تا اطمینان حاصل کنیم که این یک اتفاق مجزا است.»

ایمیل your.problems@observer.co.uk. آدرس و شماره تلفن را وارد کنید. ارسال و انتشار تابع شرایط و ضوابط ما است