مشتریان ناامید باند پهن با خدمات ضعیف و افزایش هزینه ها مواجه هستند | پول

هنگامی که آنابل میلر* پیشنهاد یک طرح پهنای باند فوق سریع جدید با تماس های محلی و بین المللی را با مبلغ 40 پوند در ماه از سوی شرکت Shell Energy پذیرفت، او فکر کرد که به یک معامله خوب رسیده است.

با این حال، در عرض شش ماه، او به دلیل ارسال روتر اشتباه به خانه‌اش در لندن، یک سری صورت‌حساب‌های نادرست بیش از مبلغی که باید پرداخت کند، و حتی مشکلاتی در زنگ خانه‌اش دچار قطعی پهنای باند 18 روزه شد. وقتی سعی کرد شکایت کند، می گوید که پاسخ های گیج کننده و خسته کننده ای دریافت کرده است.

او می‌گوید: «به نظر می‌رسد که شرکت Shell Energy تصمیم گرفته است تا از تاکتیک اولیه پاسخ ندادن به شکایات، سپس رد کردن و بستن آنها استفاده کند.

من تعدادی ایمیل داشتم که ادعا می‌کردند، علیرغم اینکه هیچ پاسخی دریافت نکرده‌اند، حل و فصل شده و بسته شده‌اند. استراتژی این بود که حقایق را گیج و تحریف کنم و شکایت های من را نادیده بگیرم.»

این یک حلقه آشنا به خود خواهد داشت. تنظیم کننده ارتباطات Ofcom اعلام کرد که این شرکت بیشترین شکایت را در مورد ارائه دهنده پهنای باند و تلفن ثابت در سه ماه پایانی سال گذشته داشته است.

این سازمان اعلام کرد که نگران ادامه حجم بالای شکایات است که بیشتر آنها در مورد خطاها، خدمات و تاسیسات بوده است. همچنان مهم است که شل و سایر ارائه دهندگان به کار خود ادامه دهند تا اطمینان حاصل شود که مصرف کنندگان سطح خدمات مورد انتظار را دریافت می کنند. مانند همیشه، اگر نگرانی‌های خاصی را در مورد نحوه پیروی از قوانین خود شناسایی کنیم، در نظر خواهیم گرفت که آیا اقدام رسمی مناسب است یا خیر.

مشکلات میلر بلافاصله پس از ثبت نام در سال گذشته شروع شد، زمانی که روتری که نمی توانست به پهنای باند فوق سریع وصل شود برای او ارسال شد که منجر به از دست دادن خدمات اینترنت به مدت 18 روز شد.

صورت‌حساب‌های بین مارس و ژوئن نادرست بودند، بدون در نظر گرفتن نرخ ترجیحی که به او وعده داده شده بود. پس از آن که یک مهندس هنگام تلاش برای حل مشکل دیگری، سیم‌کشی را مختل کرد، زنگ هشدار او باید با هزینه ۱۲۰ پوند تنظیم مجدد شود.

او مکرراً شکایت می کرد، اما ادعا می کند که شرکت سعی کرده با اعتبار 120 پوندی در حسابش او را از بین ببرد. او می‌گوید تاکتیک دیگر جمع کردن سه شکایت جداگانه با هم بود. او می‌گوید: «آنها از پاسخ جداگانه امتناع کردند و سعی کردند مرا وادار کنند که پرداخت به اصطلاح «سرقفلی» را بپذیرم، مشروط بر اینکه دو موضوع دیگر را دنبال نکنم.

او همچنان نامه‌های پاسخ نهایی را بدون اشاره به شکایت آنها صادر می‌کرد. وقتی برای هر یک از شکایاتم پاسخ نهایی را خواستم تا بتوانم به آفکام شکایت کنم، آن را رد کرد.

میلر به بازرس ارتباطات شکایت کرد و هفته گذشته، چند روز پس از آن، شرکت با او تماس گرفت. مشاهده کننده همچنین مشکل خدمات ضعیف را مطرح کرد. شرکت Shell Energy وعده داده است که نامه عذرخواهی و 500 پوند غرامت برای زنگ خراب، اشتباهات صورت حساب، از دست دادن اتصال، استرس و بازپرداخت تعمیرات ارائه کند.

این سازمان می‌گوید «به‌خاطر کاستی‌هایی که در خدماتش تجربه کرد» عذرخواهی کرده است، و اضافه می‌کند: «مانند همه موارد، ما همیشه تلاش می‌کنیم تا هر مشکلی را اصلاح کنیم، و خوشحالیم که همه نگرانی‌های او را حل کرده‌ایم، با یک ژست حسن نیت موافقت کرده‌ایم، و او مشتری ارزشمند ما باقی می ماند.»

گزارش اخیر آفکام نشان داد که در پایان سال گذشته، 27 شکایت به ازای هر 100000 مشتری باند پهن برای Shell Energy وجود داشت – بسیار بالاتر از نزدیکترین ارائه دهنده دیگر، Vodafone، با 19 شکایت. و شکایات تلفن ثابت – 25 در هر 100,000 مشتری – بیش از دو برابر بود از TalkTalk، با 11 رتبه دوم.

Shell Energy می‌افزاید: «ما همیشه در تلاشیم تا از هر نمونه‌ای که مشتری احساس ناامیدی می‌کند، بیاموزیم. جدول Ofcom منعکس کننده موقعیت ما تا شش ماه پیش است و از آن زمان تاکنون سرمایه گذاری هنگفتی انجام داده ایم و پیشرفت های بزرگی در روند خدمات مشتری و شکایت خود داشته ایم.

ما مطمئن هستیم که این پیشرفت ها زمانی که Ofcom مجموعه بعدی ارقام خود را برای ژانویه تا مارس 2023 منتشر کند، منعکس خواهد شد.

برخی از انتظارات در صنعت وجود دارد که تعداد شکایات در مورد خدمات پهنای باند امسال افزایش یابد، زیرا هزینه ها افزایش می یابد اما سطح خدمات به همان حال باقی می ماند.

در ماه فوریه، آفکام تحقیقاتی را در مورد رویه صنعت ضربه زدن به مشتریان پهنای باند و تلفن همراه با افزایش قیمت تورم تا 17 درصد آغاز کرد. و در ماه گذشته، هزاران مشتری ویرجین مدیا در سراسر بریتانیا دچار قطعی گسترده اینترنت، تلفن و تلویزیون شدند.

Alex Tofts از Broadband Genie، یک سایت مقایسه، می گوید که انتظار دارد شکایات در ماه های آینده افزایش یابد. «میلیون‌ها خانوار شاهد افزایش دو رقمی در صورت‌حساب‌های خود بوده‌اند، در حالی که مشتریان ویرجین مدیا، سومین ارائه‌دهنده بزرگ پهنای باند بریتانیا، با شکست خدمات مواجه شده‌اند.

“از آنجایی که بودجه بیشتر می شود، مصرف کنندگان سوال می کنند که پول اضافی آنها کجا می رود و اگر آنچه را که برای آن پرداخت می کنند دریافت نمی کنند، ممکن است شکایت کنند.”

به مصرف کنندگان گفته شده است که بررسی کنند چه زمانی قرارداد فعلی آنها تمام می شود – معمولاً بعد از 12، 18 یا 24 ماه – تا بتوانند به پیشنهاد بهتری روی بیاورند.

تافتس می‌گوید میلیون‌ها خانوار به دلیل عدم آگاهی یا احتیاط در مورد تعویض، قرارداد ندارند. ارائه دهندگان تحت فشار هستند تا «سوئیچ تک لمسی» را معرفی کنند، یک سیستم Ofcom که در آن مشتریان فقط باید با یک ارائه دهنده جدید تماس بگیرند تا شرکت ها را جابجا کنند، نه با ارائه دهنده فعلی خود.

* نام تغییر کرده است

چک لیست برای معامله بهتر

مطمئن شوید که می توانید تغییر دهید: باید حداقل مدت قرارداد خود را سپری کرده باشید. در غیر این صورت ممکن است برای جابجایی جریمه دریافت کنید.

ببینید آیا می توانید پیشنهادات بهتری از ارائه دهنده خود دریافت کنید. ممکن است بخواهد شما را در صورت اتمام قرارداد نگه دارد.

رقابت را بررسی کنید. از سایت‌های مقایسه استفاده کنید تا ببینید سایر ارائه‌دهندگان چه چیزی را ارائه می‌دهند، با توجه به سرعت، میزان مجاز داده‌ها و مدت قرارداد.

هزینه اتصال یا روتر و مدت زمان ثبت نام خود را بررسی کنید.

با ارائه دهنده جدید خود تماس بگیرید. اگر بخشی از شبکه Openreach است و در حال تغییر به ارائه دهنده دیگری در همان شبکه هستید، ممکن است بتوانید از گزینه One Touch Switch استفاده کنید. در غیر این صورت، باید با هر دو ارائه دهنده تماس بگیرید.

منبع: کدام؟، آفکام