“این سیستم کار نمی کند”: چرا مشتریان آسیب پذیر انرژی فقط برای دریافت کمک با یک نبرد مواجه می شوند | صنعت انرژی

هلن لرد، که اکنون رئیس سرویس ثبت آسیب‌پذیری است، از اینکه وضعیت سلامتی پدرش پس از ابتلا به آلزایمر به سرعت وخیم شد، شوکه شد.

برایان لرد یکی از بنیانگذاران CCN Systems بود که بعداً به غول بررسی اعتبار Experian تبدیل شد. اتفاقی که قبل از مرگ او در 18 سال پیش رخ داد، تلاش او را برای اطمینان از شناسایی بریتانیایی‌های آسیب‌پذیر و کمک به دسترسی به خدمات اولیه کمک می‌کند. اما کار خدمات غیرانتفاعی او – و تلاش های بعدی او برای کمک به مادرش – به دلیل مشکلات مربوط به ثبت نام هایی که برای شناسایی آسیب پذیرترین افراد طراحی شده اند، با مشکل مواجه شده است.

موضوع شناسایی بریتانیایی‌های آسیب‌پذیر در سال گذشته با افزایش قیمت انرژی در دستور کار قرار گرفته است. مشخص شد که کارگزاران بدهی بریتیش گاز نشانه‌های آسیب‌پذیری را برای ورود اجباری به خانه‌ها و نصب کنتورهای پیش‌پرداخت نادیده گرفته‌اند و به‌طور مرتب در صورت عدم پرداخت صورت‌حساب‌ها، برق و گرما را قطع می‌کنند. ممنوعیت بعدی برای نصب اجباری چنین کنتورها در هفته گذشته پایان یافت و تنظیم کننده Ofgem تحت فشار قرار گرفت تا نشان دهد که این روند را بهبود بخشیده است. سیستم تأیید انبوه مجوزهای ورود به خانه توسط قاضی‌ها نیز به‌عنوان یک تمرین مهر زنی توصیف شده است که در تجزیه و تحلیل مناسب شرایط شخصی ناکام است.

درخواست ها برای «تعرفه اجتماعی» برای کاهش هزینه انرژی برای خانوارهای کم درآمد بلندتر شده است. یکی از موضوعات مهم بحث چگونگی شناسایی کسانی است که به کمک نیاز دارند، و مبارزان استدلال می کنند که یک ابزار کلیدی وجود دارد که می تواند کمک کند، اما به خوبی مدیریت می شود: ثبت خدمات اولویت دار (PSR).

ثبت نام پنهان

شرکت های گاز، برق و آب موظفند PSR ها را به عنوان یک سرویس پشتیبانی رایگان حفظ کنند تا اطمینان حاصل شود که کمک اضافی برای کسانی که به آن نیاز دارند در دسترس است. واجدین شرایط عبارتند از مستمری بگیران، افراد دارای معلولیت یا وضعیت سلامت روان، افراد دارای فرزندان خردسال و کسانی که برای دریافت کمک در مواقع اضطراری تلاش می کنند. همچنین کسانی را که حس بویایی ندارند را می پوشاند، که می تواند در نشت گاز کشنده باشد.

افرادی که در رجیسترها ثبت نام می کنند حق دارند از قبل از قطع برق برنامه ریزی شده یا کارهای مهندسی و پشتیبانی با اولویت بالا در مواقع اضطراری مطلع شوند و باید بتوانند هنگام تماس با اپراتور شبکه از صف بپرند. تامین کنندگان می آیند تا کنتور خود را بخوانند و افراد ثبت شده می توانند فردی را که به آنها اعتماد دارند برای مدیریت ارتباطات آنها معرفی کنند.

با این حال، به نظر می رسد آگاهی عمومی از ثبت ها بسیار پایین است. در سال 2013، Ofgem متوجه شد که تنها 24 درصد از جمعیت از PSR ها آگاه بودند. یک نظرسنجی جدید از 2006 بزرگسال برای خدمات ثبت آسیب‌پذیری نشان داد که کمتر از 20 درصد از بزرگسالان نام آنها را شنیده‌اند.

پاسخ Ofgem به درخواست آزادی اطلاعات توسط مشاهده کننده نشان می دهد که تعداد افرادی که از PSR استفاده می کنند از 7.35 میلیون به 6.99 میلیون برای برق بین سال های 2021 تا 2022 و از 6.27 میلیون به 5.94 میلیون برای گاز کاهش یافته است.

و تحقیقات نقایصی را در فرآیند ثبت نام برای سیستمی که در نظر گرفته شده است بسیار قابل دسترس باشد، آشکار کرده است. لرد، که در ناتینگهام شایر زندگی می‌کند، اخیراً برای مادرش 91 ساله وکالت گرفت. پس از تلاش برای ثبت نام او در PSR، لرد تحقیقات گسترده‌ای را در مورد 17 شرکت بزرگ خرده‌فروشی انرژی بریتانیا انجام داد. او فرآیندهای آنها را پیچیده و نامشخص یافت، که به جستجوی آنلاین یا تماس های تلفنی طولانی وابسته است.

در 13 تا از وب‌سایت‌های تأمین‌کنندگان، لرد جزئیات PSR را «بسیار دشوار» یافت، با شماره تلفن یا پیوندهایی که به راحتی قابل دسترسی نیستند. در هفت سایت، ثبت نام برای PSR فقط به صورت آنلاین یا با دانلود یک فرم و ارسال مجدد آن امکان پذیر بود. در هفت سایت دیگر، ثبت نام برای PSR فقط از طریق یک حساب آنلاین موجود فعال بود. فقط سه وب‌سایت – SSE، EDF و Green Energy – دارای یک شماره تلفن اختصاصی برای آسیب‌پذیری‌ها یا پرسش‌های مربوط به PSR بودند که اکثر آنها شماره‌های عمومی را ارائه می‌کردند که مفهوم پشتیبانی اولویت را تضعیف می‌کرد.

تجربیات لرد شامل یک شکار طولانی از طریق وب سایت British Gas، سپس استفاده از یک چت آنلاین و فرم بود. یافتن اطلاعات PSR مدفون در صفحه ای با عنوان “شرایط قانونی توضیح داده شده” در Sainsbury’s Energy. و باید برای یافتن صفحه PSR SSE به جستجوهای وب متوسل شوید. (سازمان صنعت، انرژی انگلستان، حداقل برخی از داده ها را در اینجا جمع آوری می کند.)

لرد می‌گوید که این فرآیندهای «تخریب‌آمیز» برای یک متخصص صنعت به اندازه کافی دشوار بود، اما «برای یک فرد آسیب‌پذیر، که ممکن است برای کنار آمدن با وظایف روزمره تلاش کند، این می‌تواند بسیار استرس‌زا باشد».

مدیر اجرایی Ofgem، جاناتان برلی، اخیراً به نمایندگان مجلس گفته است که مصرف‌کنندگان قبل از پاسخگویی به 50 درصد تماس‌ها با E.ON از انتظار صرف نظر می‌کنند. «اگر نتوانید از طریق تلفن تماس بگیرید، چگونه به یک شرکت بگویید که آسیب پذیر هستید؟» او گفت.

ثبت همچنین مشکلات مربوط به اشتراک گذاری داده ها را آشکار می کند. این صنعت در این زمینه شکل گرفته است: بریتیش گاز پس از آن که به خدمات اجتماعی اطلاع نداده بود زن و شوهر سالخورده ای را که بعداً در سال 2003 مرده در جنوب لندن پیدا شدند، قطع کرده است، به قوانین حفاظت از داده استناد کرد. به PSR ها اگر مشتری تامین کننده را تغییر دهد.

لرد همچنین خواهان تغییر اساسی در استفاده از PSR است، با افراد بالای 80 سال به طور خودکار ثبت نام کرده و گزینه هایی برای حمایت مالی بسته می شود.

تعریف آسیب پذیری

لرد از تامین کنندگان می خواهد که به طور فعال مشتریان آسیب پذیر را شناسایی کنند. «موثرترین راه برای اطمینان از اینکه افراد آسیب‌پذیر از PSR اطلاع دارند این است که تأمین‌کنندگان انرژی فعالانه بفهمند که چه کسانی هستند، سپس به آنها کمک کنند تا ثبت نام کنند. انجام این کار دشوار نیست،” او می گوید.

با این حال، شرکت های انرژی می گویند که تعریف آسیب پذیری کار ساده ای نیست. بیل بولن، مدیر اجرایی متخصص پیش‌پرداخت Utilita، می‌گوید: «اگر معیارهای آسیب‌پذیری Ofgem را به حداکثر برسانید، 90 درصد از مشتریان ما به عنوان آسیب‌پذیر طبقه‌بندی می‌شوند». بولن همچنین استدلال می کند که شرکت او، که مشتریان PSR آن باید برای پیش پرداخت به انتخاب خود ثبت نام کنند، به طور فعال از ثبت استفاده می کند. “اگر آنها از PSR استفاده می کنند، و مشکل تهدید کننده زندگی دارند و با پر نکردن متر پیش پرداخت خود، اتصال را قطع می کنند، ما ظرف چند دقیقه پس از قطع شدن منبع، با آنها تماس خواهیم گرفت.”

Citizens Advice استدلال می‌کند که تلاش‌های تکراری قابل توجهی بین شرکت‌ها در شناسایی آسیب‌پذیری‌ها وجود دارد، زمانی که به اشتراک‌گذاری داده‌ها می‌تواند باعث صرفه‌جویی در زمان برای مصرف‌کنندگان و شرکت‌ها شود. این گزارش به مورد یک دکوراتور اشاره کرد که به دلیل کووید-19 مجبور به توقف کار شد و در انتظار تعویض مفصل ران با مشکلات حرکتی دست و پنجه نرم کرد. مشاوری که در مورد بازپرداخت وام مسکن، قبوض آب و انرژی برای او فضای تنفسی جستجو می کرد، مجبور شد با رشته ای از ارائه دهندگان اعتبار تماس بگیرد و هر بار با استفاده از تعاریف مختلف آسیب پذیری ارزیابی می شد.

یک بررسی یک ساله در مورد رسیدگی به مشتریان آسیب پذیر انرژی در سال 2019، به ریاست همتای کارگری لرد ویتی، نشان داد که تامین کنندگان باید روش های خود را برای شناسایی مشتریان آسیب پذیر بهبود بخشند و ارتباطات خود را اصلاح کنند. اما بحران انرژی که با افزایش هزینه‌های عمده‌فروشی مرتبط است، متعاقباً تقریباً 30 تأمین‌کننده را از کار خارج کرد و بر شرکت‌های باقی‌مانده در بازار که هزاران مشتری سرگردان را جذب کرده‌اند، فشار وارد کرد. نوامبر گذشته، Ofgem گفت که تمام 17 تامین کننده مشتریان آسیب پذیر را شکست می دهند و پنج شرکت “ضعف شدید” نشان می دهند.

بررسی Ofgem در مورد نمایندگان بدهی گاز بریتانیا در تابستان امسال انجام می شود، در حالی که مطالعه گسترده تری در مورد آسیب پذیری و مترهای پیش پرداخت در اواخر سال انجام خواهد شد.

لرد معتقد است که دولت باید مداخله کند تا دامنه ثبت را برای کمک به افرادی که در مشکلات مالی قرار دارند گسترش دهد و اجازه به اشتراک گذاری داده ها را بدهد. “شرکت ها از دریافت جریمه های هنگفت به دلیل نقض قانون داده ها می ترسند.” او می گوید. این به یک برنامه کلی نیاز دارد: این فقط بدهی انرژی نیست، بلکه مالیات شورای شهر، مسکن، مردمی که با خدمات مالی، بیمه، قمار آنلاین دست و پنجه نرم می کنند. اگر آسیب پذیر هستید، در گوشه ای نشسته اید و سر خود را در دستان خود دارید، و با سلامت روان مبارزه می کنید، این سیستم کار نمی کند.