پرسش و پاسخ: بهبود تجربه بیمار بدون استرس ارائه دهندگان

دکتر مولیک مجمودار، مدیر ارشد پزشکی و یکی از بنیانگذاران، گفت که تجربه بیمار یک کلمه رایج برای مراقبت های بهداشتی است، اما سیستم های بهداشتی احتمالاً به اندازه کافی روی ترجیحات مصرف کنندگان سرمایه گذاری نمی کنند. بیوفورمیس.

«اگر به آنچه که بیماران در دنیای واقعی در بخش‌های دیگر زندگی‌شان در اطراف بانک‌ها یا رزرو هتل، خطوط هوایی یا خرید مواد غذایی – مانند همه چیز در زندگی – عادت کرده‌اند، نگاه کنید، این همان تجربه‌ای نیست که آنها با مراقبت‌های بهداشتی دارند، درست است؟» او گفت.

Biofourmis، که نظارت از راه دور بیمار با قابلیت هوش مصنوعی را ارائه می دهد، اخیراً نیز می باشد به ارائه مراقبت گسترش یافته است. قبل از ViVE، مجمودر با او نشست MobiHealthNews بحث در مورد اینکه چرا مراقبت‌های بهداشتی برای سرمایه‌گذاری بر روی تجربه مصرف‌کننده تلاش می‌کند و چگونه سیستم‌های بهداشتی می‌توانند بدون فشار بیش از حد به ارائه‌دهندگان تحت فشار، بهبود یابند.

موبی سلامت نیوز: به نظر شما چرا سیستم های بهداشتی ممکن است برای رسیدگی به نگرانی های تجربه مصرف کننده و بیمار تلاش کنند؟

مولک مجمودر: من فکر می کنم چند عامل وجود دارد که به ذهن می رسد. بخشی از آن من مطمئن هستم که همه آنها اهمیت تجربه مصرف کننده و تجربه بیمار را برای وفاداری بهتر به برند یا نفوذ یا رشد بهتر در بازار درک می کنند. اما، در اکثر سیستم های بهداشتی، اجرای واقعی آن بسیار توزیع شده است، درست است؟ تصمیم گیرندگان مختلف و افراد مختلف زیادی در نحوه تصمیم گیری و نحوه سرمایه گذاری دخیل هستند. این بسیار پیچیده است، به نظر من از نظر سازمانی و ساختاری، و عمل به برخی از این ایده ها کمی دشوار است.

ثانیاً، از نظر فرهنگی، خرید از هر جنبه‌ای از سیستم مراقبت‌های بهداشتی دشوار است. برای دانستن همه اولویت‌هایی که یک سیستم مراقبت‌های بهداشتی دارد، یک بیمارستان، چگونه تجربه بیماران را در اولویت قرار می‌دهد، در حالی که آنها همچنین نگران کیفیت و هزینه، کمبود نیروی کار و ظرفیت تخت و همه این چیزهای دیگر هستند که نگران آن هستند؟

سومین، من مطمئنم، معادله ارزش است. واقعاً چگونه می توان در مورد ارزش پولی آن تجربه مصرف کننده درآمد کسب کرد یا به آن فکر کرد؟ اگر در صنعت هتلداری هستید و کل کسب و کار شما حول محور وفاداری مصرف کننده و تجربه مصرف کننده می چرخد، فرق می کند. در مراقبت های بهداشتی، بیماران معمولاً بر اساس یک تجربه انتخاب نمی کنند. این برند و مراقبت های بالینی وابسته به آن است. بنابراین من فکر می کنم که این یک معادله متفاوت است، یک معادله پیچیده برای درک واقعی ROI، بازگشت سرمایه، برای ترجیحات مصرف کننده. فکر می کنم آنقدرها هم که فکر می شود سیاه و سفید نیست. پس احتمالاً بخشی از دلیل همین است. افرادی که مسئولیت تجربه بیمار را بر عهده دارند، همیشه نمی توانند C-suites خود را متقاعد کنند که آن را بر همه چیزهای دیگری که نگران آن هستند اولویت دهند.

MHN: فکر می کنید سیستم های بهداشتی چه نوع اطلاعات عملی در مورد تجربه بیمار برای شروع دارند؟ و به نظر شما چه چیز دیگری ممکن است نیاز داشته باشند که در این زمینه نفوذ کنند؟

مجمودر: با این حال آنها داده هایی دارند، درست است؟ اگر به نظرسنجی های سنتی تجربه بیمار فکر می کنید، آنها توسط Leapfrog یا برخی از معیارهای کیفیت از CMS و مکان های دیگر مورد نیاز هستند. نظرسنجی‌های بیمار برای بیماران بستری، نظرسنجی‌های بیمار برای مراقبت‌های سرپایی در CG-CAHPS و HCAHPS وجود دارد. همه این ابزارهای مختلف وجود دارد که مردم از آنها برای ثبت تجربیات بیمار استفاده می کنند.

بنابراین فکر می‌کنم در این مرحله احتمالاً داده‌های بیش از اندازه کافی وجود دارد تا بدانیم بیماران با پای خود رای می‌دهند و تجربیات آنها اهمیت دارد. آنها انتخاب هایی دارند آنها در اطراف برای خدمات خرید می کنند. اما نوع بیمارانی که این تجربه را دارند، به نظر من متغیر است.

بنابراین، برای مثال، جمعیت‌های مختلف بیمار وجود دارند که تجربه بیمار را متفاوت اولویت می‌دهند. اگر یک زن 65 ساله با چندین بیماری مزمن دارید که چندین عمل در یک مرکز انجام داده است، آن بیمار به شدت به سیستم بهداشتی محلی وابسته است، درست است؟ سوابق موجود است، پزشکان آنجا هستند، او آن پزشکان را خوب می شناسد. سابقه طولانی مراقبت وجود دارد، و تغییر مراقبت به یک ارائه دهنده جدید برای او بسیار چالش برانگیز خواهد بود.

شما یک بیمار 45 ساله را می برید، مردی که واقعاً سابقه پزشکی قبلی ندارد، که برای اولین بار برای یک ویزیت مراقبت های اولیه مراجعه می کند. آن بیمار انتخاب های زیادی دارد. آنها ممکن است مراقبت اولیه مستقیم را انتخاب کنند، ممکن است مراقبت دربان را انتخاب کنند، می توانند یک مراقبت مجازی از راه دور پزشکی یا کلینیک بیمارستان محلی را انتخاب کنند. آنها انتخاب های زیادی دارند. بنابراین بیمارستان‌ها باید بفهمند که به کدام جمعیت بیماران می‌خواهند پاسخگو باشند، و چگونه آن بخش‌های بیماران را اولویت‌بندی می‌کنند تا تصمیم بگیرند که چگونه می‌خواهند برای ایجاد تجربیات بهتر سرمایه‌گذاری کنند.

MHN: فرسودگی ارائه دهندگان و کمبود کارکنان از زمان همه گیری به موضوعی ضروری تر تبدیل شده است. چگونه تجربه مصرف‌کننده را مدیریت می‌کنید در حالی که بار بیشتری بر کارکنان بالینی وارد نمی‌کنید؟

مجمودر: مگر اینکه شما یک تیم مراقبت بالینی راضی و خوشحال داشته باشید، چگونه آنها می توانند بهترین کار خود را برای خدمت به بیماران خود انجام دهند؟ فکر می‌کنم آنها به هم مرتبط هستند، اما فکر نمی‌کنم تجربه بیمار لزوماً به معنای بار بدتر ارائه‌دهنده باشد. من فکر می‌کنم که می‌توانید یک تجربه فوق‌العاده از بیمار داشته باشید، اما اگر ابزارها و فن‌آوری‌های مناسب یا پشتیبانی برای انجام کارها به خوبی ارائه شود، همچنان ارائه‌دهندگان راضی خواهید داشت.

اگر کسی گفت تجربه بیمار به این معنی است که شما می توانید بیمار را در عرض 24 ساعت ببینید و کلینیک شما از ساعت 7 صبح تا 7 بعد از ظهر باز خواهد بود، شاید این به بار ارائه دهنده می افزاید. اما اگر گفتید که ابزارهایی برای خودکارسازی مستندات یا صورت‌حساب یا کدنویسی دارید، یا یک کاتب پزشکی برای کمک به مستندات دارید، یا یک تیم بالینی مجازی دارید، برخلاف تیم کلینیک اداری فیزیکی، و تیم های مختلفی هستند که می توانند بار ویزیت بیماران را بر عهده بگیرند. من فکر می‌کنم راه‌هایی برای طراحی مدل‌های ارائه مراقبت و مراقبت وجود دارد که بار زیادی بر کارکنان بالینی وارد نکند و همچنان راحتی و دسترسی و تجربه بهتری را برای بیماران و مصرف‌کنندگان فراهم کند.

جو درایگاس و رندی بوش در جلسه HIMSS23 “مزیت 5G: اتصال پیشرفته برای علوم زندگی و مراقبت های بهداشتی” جزئیات بیشتری ارائه خواهند داد. برای جمعه، 21 آوریل، ساعت 10:30 صبح تا 11:30 صبح CT در ساختمان جنوبی، سطح 1، اتاق S105 C برنامه ریزی شده است.