بر اساس یک مطالعه جدید، انسان ها کاملاً برای تصاحب چت بات ها آماده نیستند

چت‌بات‌ها که برای تقلید از تعاملات انسان‌مانند از طریق پیام‌های متنی یا پنجره‌های چت آنلاین طراحی شده‌اند، به سرعت به اولین و گاهی تنها نقطه تعامل با خدمات مشتری مبتنی بر وب در سراسر مراقبت‌های بهداشتی، خرده‌فروشی، دولتی، بانکداری و غیره تبدیل می‌شوند. ¨

پیشرفت‌ها در هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، به‌علاوه یک بیماری همه‌گیر جهانی که تماس انسانی را به حداقل رسانده است، همگی صحنه مرکزی چت بات را در تعاملات آنلاین قرار داده‌اند و آن را به عنوان بخشی ضروری از آینده نشان می‌دهند.

اما تحقیقات جدید دانشگاه گوتینگن نشان می‌دهد که انسان‌ها هنوز آماده نیستند که چت ربات کنترل شود – به خصوص نه بدون آگاهی قبلی از حضور آن در پشت تعاملات.

مطالعه دو قسمتی منتشر شده در مجله مدیریت خدمات نشان داد که کاربران پس از اطلاع از برقراری ارتباط با چت بات ها در طول تبادل آنلاین، واکنش منفی نشان دادند.

با این حال، زمانی که یک ربات چت اشتباه می‌کند یا نمی‌تواند درخواست مشتری را برآورده کند، اما این واقعیت را فاش می‌کند که یک ربات است، واکنش‌های کاربران با آگاهی و پذیرش بیشتر نتیجه مثبت‌تر می‌شود.

تحقیقات این دانشگاه آلمانی که در مجله مدیریت خدمات منتشر شده است، نشان می‌دهد که واکنش‌های منفی کاربران مطابق با اهمیت یا حیاتی بودن درخواست خدماتشان است.

برای چت بات ها بخشنده تر است

هر مطالعه دارای 200 شرکت کننده در سناریویی بود که در آن آنها از طریق چت آنلاین با تامین کننده انرژی خود تماس گرفتند تا آدرس قراردادهای برق خود را پس از تغییر خانه به روز کنند.

به نیمی از پاسخ دهندگان اطلاع داده شد که با یک ربات چت در حال تعامل هستند در حالی که نیمی دیگر نه.

نیکا مظفری، نویسنده ارشد این تحقیق، گفت: «اگر مشکل آنها حل نشود، فاش کردن اینکه آنها با یک چت بات صحبت می‌کردند، درک علت اصلی خطا را برای مصرف‌کننده آسان‌تر می‌کند.

“یک ربات چت بیشتر از یک انسان برای اشتباه بخشیده می شود.”

محققان همچنین پیشنهاد کردند که وفاداری مشتری حتی می تواند پس از چنین برخوردهایی بهبود یابد، جایی که کاربران به موقع از آنچه با آنها سر و کار دارند آگاه می شوند.

به عنوان معیاری از پیشرفت روزافزون و سرمایه‌گذاری روی چت‌بات‌ها، مطالعه گوتینگن در چند روز پس از اعلام فیس‌بوک به‌روزرسانی ربات متن‌باز Blender خود که آوریل گذشته راه‌اندازی شد، انجام شد.

این غول رسانه‌های اجتماعی در وبلاگ هوش مصنوعی فیس‌بوک خود گفت: «Blender Bot 2.0 اولین ربات چت است که می‌تواند به طور همزمان حافظه بلندمدتی بسازد که به طور مداوم به آن دسترسی داشته باشد، اینترنت را برای اطلاعات به موقع جستجو کند و تقریباً در مورد هر موضوعی مکالمات پیچیده‌ای داشته باشد».

جیسون وستون و کرت شوستر، دانشمند و مهندس محقق فیس‌بوک هوش مصنوعی، می‌گویند که چت ربات‌های فعلی، از جمله ربات اصلی Blender 1.0، “قادر هستند در مکالمات مداوم خود را بیان کنند و می‌توانند متنی با ظاهر واقعی ایجاد کنند، اما “خاطرات ماهی قرمز” دارند.

آنها گفتند که کار بر روی حذف تکرار و تناقض از مکالمات طولانی تر نیز ادامه دارد.