غم و اندوه بستگان داغدیده با شرکت های غیر همدل بیشتر شد | صورت حساب های خانگی

دبلیوشوهر لیندا بولامور، استیو، درگذشت، او در تلاش برای تغییر بسیاری از اسکناس‌ها به نام خود باقی ماند. او به یاد می آورد: «به ویژه در آن زمان یک ناراحتی واقعی بود. “با این که من نیاز به تماس های زیادی دارم و افراد زیادی سعی می کنند با من تماس بگیرند.”

او تنها یکی از بسیاری از بستگان داغدیده در سراسر بریتانیا است که آسیب از دست دادن یکی از عزیزان خود را با مشکلات برقراری ارتباط با تلفن، تلویزیون، باند پهن و شرکت‌های خدماتی، مواجهه با مشکلات در بستن حساب‌ها، کارکنان نامطلوب و صورت‌حساب‌های غیرمنتظره و ناعادلانه همراه شده است.

ستون ماه گذشته جورج مونبیوت، نویسنده آبان نیوز، درباره مشکلاتی که او با Vodafone پس از مرگ مادرش داشت. موجی از پاسخ ها را در توییتر برانگیخت از دیگرانی که تجربیات ضعیف مشابهی با شرکت مخابرات داشتند.

با این حال، مؤسسات خیریه ای که از بستگان سوگوار حمایت می کنند، می گویند که چنین داستان هایی در بخش های بانکی، خدمات آب و برق و فناوری رایج است، با تحقیقات جدید از سرویس مدیریت سوگ Settld، BT، TV Licensing و NS&I (National Savings and Investments) از بدترین ها نام برد.

BT یکی از شرکت هایی بود که بولامور پس از از دست دادن همسرش در سال 2020 با آن دست و پنجه نرم کرد. او می خواست بسته BT Sport را که او کمی قبل از مرگش تمدید کرده بود لغو کند، اما به او گفته شد که باید 18 ماه دیگر به پرداخت ادامه دهد.

پس از پیگیری شکایت، در نهایت به او اجازه داده شد تا زودتر از قرارداد خارج شود و هزینه های اضافی لغو شد. این مرد 62 ساله اهل باکینگهام شایر به یاد می آورد: “خیلی ناخوشایند بود.” “آنها به ویژه کمک کننده یا دلسوز نبودند، یا حتی به طور خاص به آنچه من می گفتم گوش نمی کردند.”

بولامور همچنین برای تغییر قرارداد خانوادگی خود با Tesco Mobile به نام خود تلاش کرد و به طور موقت با شماره تلفن دیگری باقی ماند. “آنها گفتند: “این شکستن قرارداد است، شما نمی توانید این کار را انجام دهید، و به هر حال ما باید قبل از انجام این کار با بیمه گذار صحبت کنیم” … این باعث اشک من شد – واقعا ناراحت کننده بود. تسکو فقط سرنخی نداشت.»

تحقیقات Settld بر اساس نظرسنجی از نزدیک به 3000 نفر در ماه گذشته است که از آنها خواسته شد پس از مرگ یکی از عزیزانشان تجربیات خود را با شرکت ها به اشتراک بگذارند. علاوه بر برجسته کردن خدمات ضعیف، شرکت هایی را نیز پیدا کرد که در رسیدگی به سؤالات برتر بودند، از جمله بانک لویدز، سانتاندر و نشن واید.

به وضوح هشدارهایی برای چنین نظرسنجی هایی وجود دارد: آنها تمرین های علمی نیستند و سازمان های بزرگی مانند BT، NS&I و TV Licensing احتمالاً مشتریان ناراضی بیشتری نسبت به بازیکنان کوچکتر خواهند داشت.

با این حال، شرکت های بزرگ بهتر است چنین یافته هایی را جدی بگیرند. استوارت لوئیس، مدیر اجرایی وب‌سایت بالای 50 سال Rest Less، اشاره می‌کند که برای کسانی که سوگ را به خوبی مدیریت می‌کنند، پاداش‌های بزرگی وجود دارد. او می‌گوید: «اگر به شیوه‌ای حساس و دلسوزانه برخورد شود، می‌تواند وفاداری تزلزل‌ناپذیر مشتری برای درازمدت ایجاد کند.

با این حال، اگر بد انجام شود یا آموزش های تخصصی در این زمینه کلیدی نادیده گرفته شود، شرکت ها نه تنها به ناراحتی عاطفی که افراد آسیب پذیر دچار آن می شوند می افزایند، بلکه به اعتبار آنها آسیب می رسانند.

یکی از سخنگویان BT گفت: “ما واقعا متاسفیم که تجربه خانم بولامور مطابق با استانداردهای بالایی نبود که ما در تلاش برای ارائه به مشتریان خود هستیم.”

BT فرآیندهای سوگواری خود را در 18 ماه گذشته بررسی کرده و یک تیم اختصاصی ایجاد کرده است و می‌گوید اکنون اعلان‌های دوستان و همچنین اعضای خانواده را می‌پذیرد و در نتیجه تعداد شکایات کاهش یافته است. این با یک سرویس اطلاع رسانی مرگ غیرانتفاعی به نام LifeLedger کار می کند و آن شرکت را از Settld انتخاب می کند.

سخنگوی تسکو گفت: “ما می خواهیم صمیمانه از خانم بولامور به دلیل ناراحتی ایجاد شده عذرخواهی کنیم.” این شرکت گفت که از سیاست سوگواری خود پیروی می کند، یعنی بستن کل حساب و وادار کردن سایر مشترکین به پرداخت در حین انجام قراردادها.

سخنگوی مجوز تلویزیون گفت: “ما می دانیم که وقتی کسی فوت می کند، زمان سختی است و سعی می کنیم تا حد امکان اطلاع رسانی به ما را ساده کنیم.”

یک سخنگوی NS&I گفت: «به دلیل کووید-19، مشتریان ما در سال 2021 با تاخیرهایی مواجه شدند که از این بابت عذرخواهی می کنیم. ما زمان پاسخگویی به خدمات مشتری خود را تا پاییز 2021 به سطح عادی بازگردانده بودیم.