“شگفت آور است”: اشتباهات قبض انرژی بر عذاب مشتریان می افزاید | قبوض انرژی

وقتی لورا کندی* بیرون بود، وصول بدهی ها وارد شدند. آنها نامه ای به جا گذاشتند تا بگویند برای مطالبه پرداخت های بدهی به اسکاتلندی پاور بازخواهند گشت.

کندی هرگز مشتری اسکاتلندی پاور نبوده و اسکناس‌ها به نام او نبوده است، اما این موضوع به مدت 18 ماه مانع از سرازیر شدن خواسته‌ها و تهدیدها در صندوق نامه او نشد. او آنقدر وحشت دارد که مأموران ضابط وارد خانه او می شوند و کالاهایش را ضبط می کنند که اکنون در حال نقل مکان کردن است.

پس از آنکه رگولاتور Ofgem سقف قیمت انرژی را در ماه آوریل 54 درصد افزایش داد، مشتریان شرکت های آب و برق در حال حاضر با افزایش قبوض دست و پنجه نرم می کنند. و اکنون بسیاری برای خطاهای فنی و بوروکراتیک توسط تامین کنندگان هزینه اضافی می پردازند. کنتورهای هوشمند معیوب، صورت‌حساب‌های نادرست و اعتبار پرداخت نشده، هزاران پوند از جیب برخی خانوارها خارج می‌کند.

یکی از خوانندگان که با مشاهده کننده پس از اینکه کنتور هوشمندش در اکتبر گذشته از انتقال قرائت‌ها متوقف شد، با اسکناس 1300 پوندی مواجه شد. تامین‌کننده‌اش با استفاده از تعرفه‌های جدید و متورم که در ماه آوریل معرفی شد، به او برای مصرف انرژی در زمستان پرداخت کرد.

Ofgem اخیراً پس از بررسی نشان داد که بدهی‌های مستقیم نادرست به برخی مشتریان اضافه و برخی دیگر را کم هزینه می‌کند، به پنج تامین‌کننده دستور داد تا اقدام فوری انجام دهند. همچنین اعلام کرد که نگران است که نیم میلیون خانوار بدهی مستقیم خود را دو برابر کرده اند و از شرکت ها می خواهد محاسبات خود را بررسی کنند.

وب‌سایت شکایات Resolver افزایش خطاهای صورت‌حساب و عدم رسیدگی به مشکلات را در خدمات مشتری گزارش می‌دهد. سخنگوی مارتین جیمز گفت: «از زمان شروع بحران هزینه های زندگی به شدت نگران سطح خدمات مشتری در صنعت انرژی هستم، مردمی که صورتحساب های مضحکی را گزارش می کنند که آشکارا اشتباه هستند، شرکت ها خیلی سریع به جمع کنندگان بدهی مراجعه می کنند، و ناهماهنگی گسترده در کمک به افراد دارای مشکلات مالی. یک رویکرد واحد به شکایات و کارکنان بیشتر برای پاسخگویی به تلفن‌ها، به فوریت مورد نیاز است.»

به گفته بازرس انرژی، که گفت که تعداد اختلافات در سال جاری با احساس فشار خانواده ها افزایش یافته است، مشکلات با از بین رفتن بسیاری از تامین کنندگان کوچکتر تشدید شده است.

سی و یک شرکت از آغاز سال 2021 پس از افزایش شدید قیمت گاز عمده فروشی که آنها را ناپایدار کرد، تجارت خود را متوقف کردند. در برخی موارد، تامین‌کنندگانی که مشتریان خود را پذیرفته‌اند، سوابق حساب ناقص یا اشتباهی را به ارث برده‌اند که منجر به صورت‌حساب‌های گیج‌کننده شده است.

اسکاتلندی پاور به آن گفت مشاهده کننده که مصیبت کندی به دلیل داده‌های اشتباه کنتوری که از تونیک انرژی به ارث برده بود، آغاز شد، که در سال 2020 از بین رفت. «تا کنون فقط یک آدرس ملک به ما ارائه شده است، به استثنای هر شماره ثابت، و همچنین شماره کنتور مربوطه». “این منجر به ثبت نام یک کنتور دو بار در پایگاه داده ملی شد – یکی توسط Tonik/Scottish Power و دیگری توسط E.ON.” اسکاتلندی پاور عمل را متوقف کرد و جزئیات متر را اصلاح کرد.

تامین‌کننده‌اش، Utility Point، به هلن مگوایر گفته بود که حسابش بیش از 3000 پوند اعتبار دارد. شرکت تجارت را قبل از بازپرداخت متوقف کرد و حساب او به EDF منتقل شد. اما به جای چکی که انتظارش را داشت، صورتحساب 900 پوندی برای او ارسال شد و به او گفتند که هزینه سالانه انرژی او 9000 پوند پیش بینی شده است.

فقط زمانی که مشاهده کننده مداخله شد و متوجه شد که Utility Point توسط یک تامین‌کننده قبلی اندازه‌گیری کنتور نهایی باد شده را دریافت کرده است و سپس صورت‌حساب‌های خود را بر اساس قرائت‌های تخمینی مقادیر متوالی کاهش می‌دهد. مگوایر، در واقع، 635 پوند بدهکار بود، نه 3000 پوندی که در آخرین صورتحساب Utility Point ذکر شده بود. EDF، که مشتریان Utility Point را به ارث برده است، ادعا می کند که به سوابق Utility Point دسترسی ندارد و برای تأیید وضعیت حساب Maguire تلاش می کند. از آن زمان تسویه حساب کرده است.

مشتریانی که شکایات آنها پس از هشت هفته حل نشده باقی می ماند یا نامه ای بن بست از تامین کننده خود دریافت می کنند، می توانند پرونده خود را به بازپرس انرژی برسانند. با این حال، تصمیم گیری به نفع مشتری لزوماً بسته نمی شود.

سامانتا رنی دو سال تلاش کرده است تا اعتبار 2000 پوندی انباشته شده در حساب برق خود را پس بگیرد و پرداخت های نقدی مستقیم خود را کاهش دهد. اوایل سال جاری، بازرس متوجه شد که SSE برای مصرف روزانه‌اش کمتر از او صورت‌حساب دریافت کرده است و علی‌رغم قرائت‌های کنتور ارائه‌شده توسط رنی، شب‌ها پس از تصاحب حسابش در سال 2020، اصلاً صورت‌حساب او را دریافت نکرده است. این سازمان به SSE دستور داد تا صورتحساب‌های صحیحی صادر کند و هر اعتبار بدهی را دوباره محاسبه کند.

پنج ماه بعد، رنی گفت که هنوز منتظر است. او گفت: “من هر دو هفته یا بیشتر با بازپرس تلفن و ایمیل فرستاده ام، و مکرراً به من گفته شده است که از SSE خواسته شده است که به تصمیم خود عمل کند، و هنوز هیچ اتفاقی نمی افتد.” “من خوانده ام که حفظ اعتبار مصرف کنندگان یک ترفند رایج توسط شرکت های انرژی است. پس وقتی همه راه‌های شکایت تمام شد، چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟»

SSE تنها پس از این تصمیم را رعایت کرد مشاهده کننده درگیر شد گفت که “عدم تطابق قرائت ها” پردازش اعتبار او را به تاخیر انداخته است، و “کمبود” خدمات مشتری به معنای عدم پیگیری آن است. سپس یک “مسئله فنی” مانع از برآوردن الزامات بازرس برای تصحیح صورتحساب شد. یک سخنگوی گفت: ما از زمان صرف شده برای حل این پرونده بسیار متاسفیم.

رنی گفت که بدون دخالت رسانه ها، او معتقد است که هنوز منتظر خواهد ماند. او گفت: «تعجب آور است که شرکت‌ها می‌توانند با مردم به شیوه‌ای بی‌دردسر رفتار کنند. «وقتی از آنها درخواست کردم که در ماه دسامبر به من پول بدهند تا بتوانم وقتی که مادر بیمارم برای کریسمس به خانه ام رفت، خانه ام را گرم کنم، آنها به من توجهی نکردند. در یک کنایه بی رحمانه، آنها فقط در 1 ژوئیه – روز مرگ مادرم – بدهی خود را به من پرداخت کردند.

*نام تغییر کرده است

نحوه شکایت از قبض

از طریق تلفن یا گفتگوی اینترنتی با تامین کننده خود تماس بگیرید و مشکل و نحوه حل آن را توضیح دهید. این را با یک ایمیل یا نامه شامل شماره حساب خود دنبال کنید تا سابقه داشته باشید. Citizens Advice یک نامه الگویی برای راهنمایی ارائه می دهد. مشتریان آسیب‌پذیر می‌توانند از واحد کمک اضافی آن کمک بگیرند، و برای کسانی که در پرداخت صورت‌حساب‌های خود تلاش می‌کنند خط کمکی وجود دارد.

اگر شرکت نتواند مشکل را ظرف هشت هفته حل کند یا اگر به بن بست رسیدید، می توانید پرونده خود را به بازپرس انرژی ببرید. شما باید این کار را ظرف 12 ماه پس از دریافت نامه بن بست از طرف تامین کننده انجام دهید. تصمیمات بازرس برای شرکت ها الزام آور است و مشتریان دو ماه فرصت دارند تا راه حل خود را بپذیرند. اگر باز هم ناراضی هستید، می توانید پرونده خود را به دادگاه دعاوی کوچک ببرید.

ثبت خدمات اولویت به مشتریان آسیب پذیر پشتیبانی رایگان می دهد. برای ثبت نام با شرکت انرژی خود تماس بگیرید.

اگر قبلاً صورتحساب یا بیانیه ای ارسال نکرده باشند، تأمین کنندگان نمی توانند بیش از 12 ماه انرژی را به صورت گذشته شارژ کنند. این شامل بازیابی کسری‌ها در صورتی که بدهی‌های مستقیم خیلی کم باشد، می‌شود. از لغو پرداخت‌های بدهی مستقیم در زمانی که حساب مورد اختلاف است، خودداری کنید زیرا این امر می‌تواند بر رتبه اعتباری شما تأثیر بگذارد.