صف ها، لغو، هرج و مرج: چه اشتباهی در هیترو رخ داده است؟ | صنعت هواپیمایی

چه اشتباهی در هیترو رخ داده است؟ فرودگاهی که با اطمینان برنامه‌های توسعه را تنظیم کرد و از مشتریانش حق بیمه سنگینی دریافت کرد، مکرراً از نوعی آشفتگی رنج می‌برد که مردم برای جلوگیری از آن پول پرداخت می‌کردند: لغو پرواز، صف‌های طولانی، کوه‌های گمشده بار و تهدیدات اعتصاب. اکنون، در آغاز پیک کامل تابستان، به خطوط هوایی گفته است که مسافران را دور کنند.

در هفته ای که دمای پخت سراسر بریتانیا را فرا گرفت، مکان های کمی گرما را بیشتر احساس کردند. پوسترهای خود هیترو که «فیل در اتاق» را برجسته می‌کند – سهم هوانوردی در تغییرات آب و هوایی – هرگز به این اندازه مناسب به نظر نمی‌رسید، زیرا جیوه در فرودگاه به رکورد 40.2 درجه سانتی‌گراد رسید، علف‌های بین باندهای آن قهوه‌ای بیابان را خشک کردند.

هفته گذشته، هیترو سقف 100000 روزانه را برای مسافران تا 11 سپتامبر اعلام کرد که خشم خطوط هوایی را برانگیخت و هزاران برنامه مشتری را به خطر انداخت. فرودگاه اصرار داشت که “از تعطیلات محافظت می کند”، اما پاسخ شدید بود. امارات در ابتدا از پذیرش یا لغو پروازها خودداری کرد. ویلی والش، مدیرکل ایاتا – و دشمن قدیمی اداره بریتیش ایرویز و گروه اصلی آن، IAG – در برخی از سخنان ملایم‌تر، هیترو را به عنوان «انبوهی احمق در مورد اداره فرودگاه‌ها» توصیف کرده است.

ابرهای طوفانی مضطرب مسافران

در داخل ترمینال‌های فرودگاه این هفته، مرز بین شلوغی و شلوغی بسیار نازک بود. با این حال، حداقل، تهویه مطبوع کار می کرد. در یک آرامش آخر صبح در ترمینال 5، به نظر نمی رسید هرج و مرج باشد. یکی از کارکنان BA در صف طناب ها، با پوزخند و عرق خفیف گفت: «یک دو ساعت به آن فرصت دهید. “این فقط می آید و می رود … فقط تصادفی.”

آشفتگی بخش خطوط هوایی خود به خود ادامه می‌یابد: صف‌های بزرگ با مسافران مضطرب که زودتر برای پرواز حاضر می‌شوند، افزایش می‌یابد. اختلال در سفر کمکی نمی کند: یک مسافر باتجربه که با لپ تاپ و چمدان در پرت نصب شده بود، پس از هشدارهایی مبنی بر اینکه گرما می تواند قطارهای مورد نیاز فرودگاه را متوقف کند، گفت که 9 ساعت قبل از پرواز خود به استرالیا به استرالیا رسیده است.

ترمینال 2 مجاور، مدرن ترین وسیله افزوده هیترو است که در سال 2014 با هدف خوش بینانه تردد مسافران به هواپیما در عرض چند دقیقه، بدون خطوط سنتی ورود به هواپیما، افتتاح شد. با این حال، مردی با کت و شلوار بارها و بارها با صبر و حوصله به مشتریان توضیح می داد که با وجود چک کردن آنلاین، آنها همچنان باید وارد صف دلهره آور خطوط هوایی یونایتد شوند تا از رویه های امنیتی ایالات متحده پیروی کنند.

در اطراف، کارکنان مختلف – با لباس‌های رنگارنگ خطوط هوایی، جلیقه‌های صحرایی یا پیراهن‌های صورتی چوگان «یاران هیترو» – گروه‌های ورودی را که مانند ابرهای طوفانی خروشان ظاهر می‌شوند و پراکنده می‌شوند، جمع می‌کنند.

محدودیت‌های پس از کووید، با کاهش سفرهای شرکتی، مسافران کمتری احتمالاً مسافران متحرک، بدون محدودیت و فن‌آوری هستند. بسیاری در اینجا غیرانگلیسی زبان هستند و مقدار زیادی چمدان دارند. پیر، جوان، ناتوان، با طرح‌بندی‌های گیج‌کننده، درخواست کدهای QR و اسناد اضافی Covid، و نیاز به کمک‌های مختلف.

و اگر پایانه ها ممکن است آشفته به نظر برسند، بدترین مشکلات مربوط به قسمت هوایی بوده است. تأخیرهای امروز نسبتاً جزئی هستند، اما هیئت ورودی اکنون یک ویژگی اضافی در کنار زمان فرود پرواز دارد: اینکه آیا چمدان‌های آن تحویل داده شده یا در حال رسیدن هستند. در حالی که پرواز BA از کویت بیش از 90 دقیقه پیش فرود آمد، چمدان ها هنوز به چرخ و فلک نرسیده اند.

به گفته مدیر اجرایی هیترو، جان هالند-کای، که روز سه شنبه در ترمینال 5 سرپیچی کرد، پس از افزایش حدس و گمان ها در مورد آینده خود، کاهش تعداد مسافران تنها به تعداد چند هزار نفر می تواند تفاوت بزرگی برای کسانی که سفر می کنند ایجاد کند. ما در حال انجام اقداماتی با درپوش برای محافظت از تعطیلات مردم هستیم. ما امروز 100000 مسافر داریم، گرم ترین روزی است که تا به حال داشته ایم و فرودگاه به آرامی کار می کند. این نشان می‌دهد که اقدامی که در شرایط سخت انجام می‌دهیم، کارساز است.»

اشاره انگشت

هالند-کای گفت که هیچ کس نمی‌خواهد یک «سرزنش بازی» داشته باشد، اما گفت که عامل اصلی کمبود کارکنان خدمات زمینی خطوط هوایی است که با شرکت‌هایی مانند Menzies، Swissport یا Cobalt قرارداد بسته شده یا مستقیماً استخدام شده‌اند. اثر اصلی این سقف محدود کردن بیشتر بلیت‌ها خواهد بود، اما حدود 1500 مسافر در شلوغ‌ترین روزهای تابستان مجبور خواهند شد برنامه‌های خود را تغییر دهند، علاوه بر صدها هزار مسافر که قبلاً به دلیل لغو انبوه BA که در اوایل تابستان سفارش داده شده بود، مواجه شدند.

«واقعیت این است که اگر فرودگاه، خطوط هوایی، یا کارکنان زمینی ظرفیت کافی نداشته باشند، مردم به روشی بسیار بدتر از پروازهای خود خارج نخواهند شد: پروازهای آنها پس از چک‌این لغو می‌شود، شاید حتی در هلند-کای گفت: هواپیما. “این بدترین دنیاست.”

کمبود نیروی کار به دلیل بررسی های طولانی مدت برای استخدام های جدید و رقابت از سایر بخش ها بدتر شده است.

به طور شگفت‌آوری، موارد کمی در اختیار مستقیم فرودگاه قرار می‌گیرند، مانع از افسران امنیتی و تامین زیرساخت‌ها می‌شوند. خطوط هوایی چک این را انجام می دهند. تالار مهاجرت، صحنه صف‌های پرخطر سال‌های گذشته، بر عهده وزارت کشور و کارمندان نیروی مرزی آن است. در حالی که سیستم‌های خودکار چمدان (معمولاً) توسط هیترو به کار خود ادامه می‌دهند، گردانندگانی که چمدان‌ها را داخل یا برمی‌دارند، توسط شرکت‌های هواپیمایی استخدام می‌شوند یا با آنها قرارداد می‌گیرند.

حتی افرادی که روی آسفالت می‌روند، کامیون‌ها را برای آوردن چمدان، وصل کردن پل‌های هوایی یا عقب راندن هواپیما از جایگاه، کارکنان مستقیم یا برون‌سپاری خطوط هوایی هستند.

بازده سهامداران “بیش از حد”.

با این حال، خطوط هوایی به شکست های متعدد هیترو اشاره می کنند: نیروهای امنیتی کم کار که در عید پاک شاهد صف های طولانی بود. سیستم حمل بار غیر قابل اعتماد؛ و ناتوانی در برنامه ریزی قبل از شروع، در ساعت 11 وارد شد. همانطور که هالند-کای خودش گفته است، 400 شرکت جداگانه در فرودگاه کار می کنند، و نقش او این است که “همه آنها را پشت سر هم کار کنند”.

در حالی که خطوط هوایی مانند BA موافقت کرده‌اند و پروازهای بیشتری را از برنامه خود حذف کرده‌اند تا پلاک‌ها در حال چرخش باشند، آخرین بن‌بست در پس‌زمینه‌ای از درگیری تلخ بر سر هزینه‌های فرود رخ داده است. هیترو پیشنهاد کرده بود قیمت تعیین شده توسط تنظیم کننده بریتانیا را دو برابر کند که می تواند خطوط هوایی را به ازای هر مسافر پرداخت کند.

این موضوع واکنش خشمگینی را از سوی شرکت‌هایی که متحمل زیان‌های هنگفت شده‌اند، برانگیخت و این پرسش را برانگیخت که آیا سهامداران هیترو – عمدتاً قطر و سایر صندوق‌های دارایی مستقل – پس از گرفتن 4 میلیارد پوند سود سهام در دهه گذشته، باید عمیق‌تر در حال حفاری باشند.

بدهی روزافزون هیترو، در آخرین شمارش تا 15.4 میلیارد پوند، سرمایه گذاری را تامین مالی کرده است که به طور مستقیم هر چه بیشتر ایجاد کند، تحت سیستم نظارتی، بازده را افزایش می دهد. خطوط هوایی آن را به عنوان برخورداری از یک موقعیت غبطه‌انگیز با ثبات می‌دانند – یا همانطور که مدیر اجرایی ویرجین آتلانتیک، شای ویس، می‌گوید: “سوء استفاده از موقعیت انحصاری خود برای از بین بردن مسافران و ارائه بازدهی بیش از حد به سهامداران.”

در نمایشگاه هوایی فارنبرو این هفته، والش گفت که هیترو به دلیل پیش‌بینی بدبینانه‌اش، برای افزایش هزینه‌های فرود، آمادگی لازم برای بهبودی را ندارد. در حالی که خطوط هوایی بهبود تقاضای متوقف شده را مشاهده کرده بودند، هیترو آن را کمرنگ کرد. هالند-کای این اتهام را رد می کند و می گوید که اگر شرکت های هواپیمایی انتظار بازگشت داشتند، باید زودتر گردانندگان بیشتری را استخدام می کردند.

به نظر می‌رسد که بازی سرزنش راهی برای اجرا دارد – مانند مشکلات. هالند کی می گوید 12 تا 18 ماه طول می کشد تا مشکلات کارکنان حل شود. او اشاره کرد که کلاهک ممکن است برای نیم‌مدت یا کریسمس بلند نشود: «آنها حدود 70 درصد از کارکنان تلاش می‌کنند به حدود 80 تا 85 درصد از مسافران خدمات رسانی کنند و این کار نمی‌کند».