اکنون برای چند خبر خوب – قهرمانان گمنام خدمات عالی به مشتریان | امور مصرف کنندگان

آnna Kafkalias از دیدن یک دیگ Le Creuset به ارزش 270 پوند در یک فروشگاه خیریه به قیمت 20 پوند بسیار خوشحال شد. یک گیره وجود داشت – درپوشش را گم کرده بود. او به‌هیچ‌وجه با Le Creuset تماس گرفت تا بپرسد آیا می‌توان درب‌ها را جداگانه خریداری کرد. او می‌گوید: «نماینده خدمات مشتری گفت که آن‌ها چند آیتم نمایشگر قبلی دارند و خوشحال می‌شوند که یکی از آنها را به صورت رایگان برای من بفرستند. او حتی پرسید چه رنگی می خواهم. ظرف یک هفته دریافت کردم. حتی از من خواسته نشد که هزینه پست را بپردازم.»

کافکالیاس بسیار تحت تأثیر قرار گرفت و برای نشان دادن دیدگاه متفاوتی از مراقبت از مشتری، به ستون من، «مشکلات تو» نوشت. دیگران نیز با من تماس گرفتند تا از خدمات استثنایی شگفت زده شوند، و من از شنیدن مهربانی شرکت در میان زوزه های ناگوار مشتریان بدرفتار چنان خوشحال شدم که تصمیم گرفتم این خبر خوب را به اشتراک بگذارم.

بیشتر عمر کاری من صرف رسیدگی به شرکت هایی می شود که در تعهدات قانونی اولیه خود در قبال مشتریان شکست می خورند. در این ماه، تحقیقات مؤسسه خدمات مشتری (ICS) نشان داد که شکایات به بالاترین حد خود رسیده است و بیش از 17 درصد از مشتریان مشکلات مربوط به کالاها یا خدمات را گزارش کرده اند.

برخی از شرکت ها با حذف خطوط کمکی خود و تمدید مهلت های پاسخگویی به دنبال صرفه جویی در هزینه هستند. اما علیرغم افزایش هزینه ها، کمبود منابع و نیروی انسانی، و چشم انداز اقتصادی رو به رشد، سایرین از حداقل نیازها فراتر می روند.

خدمات مشتری پاسخگو، مالی و همچنین اخلاقی منطقی است. با توجه به مشاوره کسب و کار Bain & Co، درآمد در همدل ترین شرکت ها از 4 تا 8 درصد بیشتر از رقبایشان است. حتی اگر با شکوفایی مناسب به آن پرداخته شود، می توان به فضیلت تبدیل شد: 78 درصد از مشتریان می گویند که مایل به بخشش و فراموشی هستند.

نظرسنجی ICS نشان داد که سه چهارم پاسخ دهندگان کیفیت را بالاتر از هزینه ارزیابی می کنند و نیمی از آنها فکر می کنند که انتخاب معامله گران قابل اعتماد در دوران سخت آینده اهمیت بیشتری پیدا می کند.

Jo Causon، مدیر اجرایی ICS می‌گوید: «در زمان‌های نامشخصی مانند زمان حال، حفظ مشتریان موجود حتی مهم‌تر می‌شود، زیرا جذب مشتریان جدید دشوارتر است. “سرمایه گذاری در خدمات مشتری می تواند به محافظت از فروش و سهم بازار در یک محیط بسیار رقابتی کمک کند.

علیرغم چشم انداز چالش برانگیز اقتصادی، آخرین شاخص رضایت مشتری ما در بریتانیا نشان می دهد که 35 درصد از مردم برای خدمات عالی هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد.

در اینجا داستان‌های خوانندگان از برخی شرکت‌ها آمده است که با فدا کردن چند دلار، شهرتی به دست آورده‌اند که ارزش طلا را دارد:

دریافت یک «بازی‌چنجر» جدید

دختر من یک بیمار دیالیز کلیه است و باید سه روز در هفته در بیمارستان بستری شود. بین روزهای دیالیز، پاهای او اغلب متورم می‌شود و در پیدا کردن کفش‌های راحت مشکل زیادی دارد. من یک جفت چکمه از پوست گوسفند از Draper of Glastonbury سفارش دادم و او گفت که آنها یک «تغییر بازی» هستند. متأسفانه، گربه او نیز چکمه های جدید را دوست داشت و یکی از زیره های آن را جوید. من با شرکت تماس گرفتم تا بپرسم آیا آنها خدمات تعمیر دارند و در عوض آنها یک جفت جایگزین را رایگان ارسال کردند. ام جی، لوتیان شرقی

ژست حسن نیت “حیرت انگیز”.

من به طور تصادفی صفحه شیشه ای اجاق گاز زانوسی هشت ماهه ام را شکستم. من از زانوسی پرسیدم که آیا می تواند به من یک قیمت برای تعمیر بدهد. نماینده با مدیرش مشورت کرد و در کمال تعجب، به من پیشنهاد تعمیر کامل رایگان به عنوان حسن نیت داده شد. اس اس، لوتیان غربی

رایگان، اگرچه من پیشنهاد پرداخت کردم

سه سال پیش، ما یک ست بن جوزف جوزف توتم خریدیم. یکی از پین‌هایی را گم کردم که دسته را روی سطل بازیافت غذا محکم می‌کند. من پرسیدم که آیا می توانم یک پین جدید بخرم، اما به آنها گفتند که آنها را نمی فروشند. در عوض، آنها یک سطل جایگزین رایگان برای من می فرستند، حتی اگر من پیشنهاد پرداخت کنم. روابط عمومی

سرویس شخصی ویتروز

Waitrose محلی من در هالووی لندن، دیگر کالای بدون لاکتوز را که من به آن تکیه می کردم جوراب نمی کرد. من این را در یک نظرسنجی که به طور تصادفی برایم ارسال شده بود پرسیدم و در کمال تعجب روز بعد یک ایمیل از مدیر دریافت کردم. او قول داد که آن را بررسی کند.

یک ساعت بعد او ایمیل زد و گفت که اگرچه آنها دیگر قادر به ذخیره آن نبودند، او توانسته بود کالا را به صورت محلی تهیه کند و دفعه بعد که وارد شدم آن را برای من نگه خواهد داشت. چند روز بعد، من یک پیام دیگری مبنی بر اینکه شعبه می تواند پس از مداخله او دوباره آن را ذخیره کند. AR، لندن

تعویض، 38 سال بعد

ما مجموعه ای از چاقوها داریم که فکر می کنیم مدت کوتاهی پس از عروسی ما 38 سال پیش خریداری شده اند. آنها توسط شرکت آلمانی Henckels تولید می شدند. در طول سال ها، دسته ها ترک خورده و در موارد معدودی جدا شده اند. در جستجوی آنلاین برای جایگزینی آنها، با ضمانت “مادام العمر” روبرو شدم. از روی هوس، با دفتر بریتانیا تماس گرفتم و از من خواسته شد که عکس بفرستم. با کمال تعجب، پاسخی سریع دریافت کردم که تأیید می‌کرد آنها تحت پوشش قرار گرفتند. من چاقوهای قدیمی را فرستادم و دو روز بعد جایگزین دریافت کردم. MF، Hurstpierpoint، West Sussex

یک جفت دمپایی جدید رنگ آمیزی شده

همسرم برای من یک جفت دمپایی جیر مسافرتی از La Portegna در لندن خرید. متأسفانه، پس از یک هفته، روغن پخت و پز روی یکی از آنها پاشیده شد و باعث ایجاد لکه شد که من برای تمیز کردن آن بدتر شدم. همسرم برای مشاوره به آنها ایمیل زد. علیرغم اینکه من مشکل را ایجاد کرده بودم، یک جفت جدید برای من فرستادند و فقط درخواست کردند جفت رنگ آمیزی را پس بدهم. AM، لندن

Lidl جایگزینی را در چند روز ارسال کرد

من یک صندلی میز از Lidl خریدم و متوجه شدم که سیلندر گاز کار نمی کند بنابراین ارتفاع صندلی قابل تنظیم نیست. من روز شنبه با استفاده از شماره مندرج در جزوه آموزشی با Lidl تماس گرفتم. تماس بلافاصله توسط یک فرد خوش برخورد پاسخ داده شد و به من گفت که بعد از آخر هفته با من تماس می گیرند تا برای رفع آن هماهنگی کنم. من یک ایمیل از سازنده آلمانی روز یکشنبه دریافت کردم که می‌گوید جایگزینی ظرف دو هفته تحویل می‌شود. روز دوشنبه تاریخ تحویل جمعه بعد به من ایمیل شد. MM، بلکبرن

لایکا بازسازی شده بدون هیچ هزینه ای

همسرم یک جفت دوربین دوچشمی لایکا را از پدرش که یک پرنده نگر بود و سال ها از آن استفاده می کرد به ارث برده است. یک چشمی سفت شد، بنابراین او آنها را به لایکا در میفر فرستاد. آنها آنها را برای قیمت تعمیر به کارخانه خود در پرتغال فرستادند. در کمترین زمان آنها تعمیر، تمیز شدند، و بدون هیچ هزینه ای به خوبی نو بازگردانده شدند. پی بی، نیوکاسل آن تاین