“ما یک روش کاملاً جدید برای کار ایجاد کرده ایم”: چرا تحول دیجیتال چیزی فراتر از فناوری است | تفکر متصل

ساتیا نادلا، رئیس مایکروسافت، در آوریل 2020 گفت: «ما دو سال تحول دیجیتال را در دو ماه شاهد بودیم.» از آن لحظه مهم که جهان در برابر همه‌گیری کووید قفل شد، این دیجیتال دیجیتال شتاب تنها ادامه یافته است، زیرا شرکت ها به دنبال تغییرات اساسی در رفتار مشتریان خود بودند.

اکنون کاملاً مشخص شده است که این مشتریان نه تنها نحوه خرید و استفاده از خدمات را تغییر می‌دهند، بلکه نوع نگاهشان به جهان را نیز تغییر می‌دهند. طبق گزارشی که در سال 2021 توسط موسسه مشاوره Accenture منتشر شد، این بیماری همه‌گیر مصرف‌کنندگان را – به طور انبوه – مجبور کرد تا انتظارات خود را سریع‌تر و کامل‌تر از هر زمان دیگری در تاریخ تغییر دهند. این گزارش شامل نتایج یک نظرسنجی از بیش از 25000 مصرف‌کننده در 22 کشور بود که نیمی از آنها گفتند که احساس می‌کنند همه‌گیری باعث شده است تا آنچه در زندگی برایشان مهم است را دوباره ارزیابی کنند و برندهایی را که این کار را نمی‌کنند کنار بگذارند. از ارزش های جدید آنها حمایت می کند.

همه اینها شرایط را برای شرکت های امروزی افزایش داده است. آنها نه تنها باید به سرعت در مسیر تحول دیجیتال پیشرفت کنند، و برای مشتریانی که در هر زمان و هر کجا که به خدمات نیاز دارند، خدمات ارائه دهند، بلکه باید اطمینان حاصل کنند که ارزش‌های آنها با ارزش‌های مشتریان و در واقع کارمندانشان همسو است. در نتیجه، آنها به تامین کنندگان خود به شیوه ای بسیار متفاوت نگاه می کنند.

مایک اسمیت، مدیر شرکت‌های بزرگ و بخش عمومی در Virgin Media O2 Business می‌گوید: «یک تغییر لرزه‌ای رخ داده است. شرکت‌ها در حال حاضر از یک ارائه‌دهنده انتظار بیشتری دارند تا صرفاً ارائه یک راه‌حل فناوری. برای ما، این در مورد این است که یک شریک مشاوره ای باشیم که به آنها کمک می کند تا نوآوری کنند و مرزهای توانایی کسب و کارشان را از طریق اتصال خود به پیش ببرند.” او می‌گوید این به معنای ارائه راه‌حل‌های جدید، مانند 5G یا اینترنت اشیا (IoT) برای ایجاد یک تجربه آنلاین بی‌نظیر برای مشتریان نیست، بلکه به اشتراک‌گذاری اهداف مشتری نیز می‌پردازد. زمانی که مشتریان اکنون از شریک دیجیتالی خود انتظار بیشتری دارند، دیگر فقط «انجام تجارت» کافی نیست. موفقیت اهداف آنها موفقیت ماست.»

به منظور انطباق با این انتظارات جدید، Virgin Media O2 Business توافقنامه استاندارد سطح خدمات امضا شده توسط مشتریان بزرگ شرکتی یا بخش دولتی را به شکل آنچه که توافقنامه موفقیت می نامد، دوباره تصور کرده است. اسمیت می‌گوید: «ما اساساً یک روش کاملاً جدید برای کار با هم ایجاد کرده‌ایم که مبتنی بر مشارکت، انعطاف‌پذیری و تعهد به موفقیت مشتری است.

هنگامی که یک مشتری برای ادغام یکی از طیف وسیعی از خدمات مشخص شده قراردادی منعقد کرد، Virgin Media O2 Business از نزدیک با آنها همکاری خواهد کرد تا مجموعه ای از اهداف را بر اساس اهداف تجاری مشتری تعریف کند. پس از شش ماه، اگر این اهداف برآورده نشدند، یک هیئت مدیره موفقیت به رهبری C-suite آماده همکاری نزدیک با رهبران ارشد مشتری برای کمک به بازگشت همه چیز به مسیر خواهد بود. ضمناً بخشی از هزینه ماهانه پرداخت شده بابت سرویس مربوطه در شش ماه گذشته را بازپرداخت می کند. و این تا یک سال تا رسیدن به اهداف ادامه خواهد داشت.

این تحول دیجیتال متمرکز بر هدف استراتژیک فرصت هایی را برای شرکا ایجاد می کند تا اهدافی را تعیین کنند و نتایجی را ایجاد کنند که عمیق تر و فراتر می رود. اسمیت به پروژه ای با گروه آب نورثومبرین (NWG) اشاره می کند، سازمانی که قرار است به «دیجیتال ترین شرکت آب در جهان» تبدیل شود.

در آن زمان، مارتین جکسون، رئیس استراتژی و معماری سازمانی NWG، گفت: «به عنوان بخشی از آن، ما به دنبال نسل جدیدی از شریک بودیم. ما کسی را می‌خواستیم که برای کسب و کار ما وقت بگذارد. دیجیتال فقط مربوط به فناوری نیست، بلکه در مورد فرهنگ، مردم، درک نتایجی است که می‌خواهیم ارائه دهیم، کار بر روی نحوه ارائه اطلاعات به افراد خود در این زمینه، و اجازه دادن به مردم برای کار انعطاف‌پذیرتر.»

این مشارکت بر تغییر زیرساخت دیجیتال NWG، بهبود کارایی و توسعه روش‌های جدید کار و ارتباط متمرکز بود. در اصطلاح فناوری خالص، این به معنای یک چشم انداز یکپارچه شامل خطوط تلفن ثابت، شبکه تلفن همراه و وای فای، همراه با یک راه حل ابری برای پشتیبانی از اینترنت اشیا بود. به همه این موارد، پذیرش هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی اضافه شد که NWG را قادر می‌سازد تا نشت‌ها را شناسایی کند و حتی قبل از وقوع آنها را پیش‌بینی کند.

مزایای چندگانه یک برنامه اتصال نوآورانه را می توان به عنوان بخشی از پروژه هفت ساله ایجاد چهار “کارخانه آینده” متصل برای British Sugar، با دو کارخانه در نورفولک، و هر کدام در سافولک و ناتینگهام شایر یافت. این پروژه یک شبکه خصوصی 4G چند سایتی (اولین در نوع خود در بریتانیا) فراهم می کند که اینترنت اشیا، روباتیک و اتوماسیون را فعال می کند. شبکه خصوصی طوری طراحی شده است که به راحتی به 5G قابل ارتقاء است.

به گفته اسمیت، این به انقلابی در فرآیندهای تولید شکر بریتانیا و افزایش بهره وری و کارایی کمک خواهد کرد. همچنین هدف آن بهبود سلامت و ایمنی کارکنان با امکان استقرار فناوری هایی مانند هواپیماهای بدون سرنشین است که می تواند منطقه وسیعی را پوشش دهد و سازه های بلند مانند سیلوها و کوره های آهک را از راه دور و ایمن نظارت کند.

اسمیت می گوید: «این یک گام مهم برای تولید بریتانیا به عنوان یک کل است. شبکه‌های خصوصی مانند این بخش بزرگی از ساخت کارخانه‌های متصل آینده هستند.»

تحقیقات اخیر با Censuswide نشان داد که تنها یک سوم از مدیران ارشد فناوری اطلاعات در سازمان‌های بزرگ معتقد بودند که انعطاف‌پذیری کافی را از ارائه‌دهندگان اتصال خود دریافت می‌کنند. در همین حال، تحقیقات Virgin Media Business Wholesale نشان داد که (pdf) 33 درصد از سازمان‌ها احساس می‌کنند که رابطه آنها با شریکشان صرفاً معاملاتی است.

اسمیت می‌گوید: «تحول دیجیتال یک تعهد بزرگ است و ما معتقدیم که توافق‌نامه موفقیت به مشتریان انعطاف‌پذیری لازم را می‌دهد، در حالی که هزینه را به حداقل می‌رساند و ریسک را به اشتراک می‌گذارد. “زمان آن فرا رسیده است که سازمان ها از هر جهت از تامین کنندگان خود انتظار بیشتری داشته باشند.”

زمان انتظار فرا رسیده است
برای اینکه بدانید سازمان شما چگونه می‌تواند از به چالش کشیدن وضعیت موجود در خدمات سود ببرد و معنای «مشارکت» را مجدداً تعریف کنید، توافقنامه موفقیت شرکت Virgin Media O2 Business را کشف کنید.