“می تواند بسیار تنها باشد”: اعترافات یک نماینده خدمات مشتری | کاری کن که دنیایت کار کند

سارا*، یک نماینده خدمات مشتری که برای یک سازمان بخش دولتی کار می کند، می گوید: “من واقعاً از کارم لذت می برم، اما با ما رفتار وحشتناکی می شود.” این بیانیه برای کسی که در نقشی مشابه کار کرده است تعجب آور نخواهد بود. کارگزاران خدمات مشتری معمولاً نقش‌های طاقت‌فرسایی دارند و غالباً وقتی همه چیز اشتباه می‌شود، بار خشم مردم را متحمل می‌شوند – حتی اگر تقصیر ربطی به آنها نداشته باشد.

طوفان روزانه مشتریان خشمگین و حتی بدسرپرست می تواند عوارض خود را به همراه داشته باشد و کارگزاران را مضطرب و احساس تنهایی کند. ما با نمایندگان خدمات مشتری ناشناس در مورد تجربیات آنها و تأثیرات انجام چنین کاری صحبت کردیم.

سارا اذعان می‌کند: «من آن را تضعیف‌کننده می‌دانم. «ممکن است یک مشتری احساساتی شود، و شما نمی‌توانید کسی را در آن وضعیت رها کنید، حتی اگر می‌دانید که چند نفر بعدی به خاطر دیر تماس گرفتن با شما سرزنش خواهند کرد… من چند موقعیت حساس داشتم که این اتفاق افتاد. برای چند هفته روی من تأثیر می گذارد.»

همراه با چالش های مدیریت مشتریان ناراحت، نمایندگان خدمات مشتری از فشار هدف تماس به عنوان سخت ترین جنبه کار یاد می کنند. سارا می‌گوید: «مدیر جدید همه قرارها را پشت سر هم می‌خواهد، و از ما می‌خواهد که شش مشتری را در ساعت مدیریت کنیم.»

تینا*، که در صنعت خودروسازی کار می کند، به فشار اهداف نیز اشاره می کند: «همه ما توافقاتی در سطح خدمات داریم. قانون اصلی این است که هر تماسی باید در عرض 20 ثانیه پاسخ داده شود.

این خواسته ها می تواند تاثیر زیادی بر محیط کار داشته باشد. ژان*، نماینده خدمات مشتری برای یک شرکت تدارکات، پیامدهای آن را توضیح می دهد. او می‌گوید: «زمان خاموش بودن تلفن در حالت «آماده نیست»، جایی که وارد سیستم شده‌اید اما تماس نمی‌گیرید، به دقت کنترل می‌شود. «اگر در هنگام استراحت توالت با همکارتان برخورد کنید، حتی نمی‌توانید وضعیت او را بپرسید زیرا هر چیزی که بیش از سه دقیقه و نیم از میزتان دور باشد می‌تواند شما را از لبه چیزی که برای آن قابل قبول است، بیاندازد. زمان “آماده” شما برای آن روز نیست.”

فشار شدید کار مرکز تماس می‌تواند کار نمایندگان خدمات مشتری را برای مراقبت از رفاه آنها – حتی در سطح اولیه – دشوار کند. سارا می گوید: «من موفق شدم اولین نوشیدنی خود را در ساعت 1 بعد از ظهر یک روز هفته گذشته بخورم. ساعت 9 صبح کارش را شروع کرده بود.

تینا می‌گوید: «من به سختی از روی میز حرکت می‌کنم، مگر اینکه در یکی از زمان‌های تعیین‌شده من باشد. او باید به تیم خود بگوید که آیا نیاز به کناره گیری دارد تا همکارانش بتوانند تلفن ها را پوشش دهند. “به عنوان یک بزرگسال احساس عجیبی می کند که شما اساساً برای رفتن به توالت اجازه می خواهید.”

تینا همچنین بر فشار ذهنی که نمایندگان خدمات مشتری بر خود وارد می‌کنند تاکید می‌کند: «می‌دانید که هر چه مدت طولانی‌تر با کسی صحبت کنید، احتمال اینکه تماسی را از دست بدهید بیشتر می‌شود، که باعث می‌شود احساس گناه کنید و گویی احساس گناه کرده‌اید. تیم را ناامید کنید.»

علاوه بر این، در یک محیط خدمات مشتری، پرورش آن نوع از دانشگاهی که بخش ارزشمندی از زندگی اداری است دشوار است. ژان می‌گوید: «وقتی در یک محیط تماس پس از تماس هستید، راهی برای برقراری ارتباط با همکاران کاری وجود ندارد، زیرا حتی نمی‌توانید در مورد کارهایی که در آخر هفته انجام داده‌اید، چت اولیه داشته باشید. “این می تواند بسیار، بسیار تنها باشد.”

اگرچه تجربیات ژان، تینا و سارا ممکن است مشترک باشند، اما اجتناب ناپذیر نیستند. فناوری های دیجیتال می توانند تجربه را برای کارکنان، مشتریان و مدیران به طور یکسان تغییر دهند.

به عنوان مثال، ابزارهای خودکار خدمات مشتری می‌توانند گزینه‌های سلف سرویس بیشتر و بهتری را در اختیار مصرف‌کنندگان و مشتریان قرار دهند و آنها را قادر می‌سازد تا به راحتی به اطلاعاتی که به دنبال آن هستند دسترسی داشته باشند، بدون اینکه مجبور باشند در یک صف منتظر بمانند تا مدیر تماس رایگان باشد. به نوبه خود، نمایندگان خدمات مشتری تماس های کمتری برای پاسخ دادن دارند و بنابراین می توانند روی سؤالات پیچیده تر تمرکز کنند.

گردش کار خدمات دیجیتالی مشتری می‌تواند با استفاده از عوامل مجازی برای رسیدگی به درخواست‌های رایج، بار کاری را بیشتر کاهش دهد، و مجدداً کارکنان را آزاد می‌کند تا روی موضوعاتی که نیاز به مداخله انسانی دارند، تمرکز کنند. اتوماسیون و هوش مصنوعی همچنین می‌توانند اطلاعات را از قبل جمع‌آوری کنند و حل و فصل مواردی را که به آنها می‌رسد برای ماموران آسان‌تر می‌کند.

دکتر رودریگو پرز-وگا، مدرس ارشد بازاریابی دیجیتال در دانشکده بازرگانی دانشگاه کنت، می‌گوید: «راه‌حل‌های خودکار می‌توانند به کاهش فشار بر کارکنان خط مقدم کمک کنند، به‌ویژه در زمینه‌هایی که می‌توان با کارهای تکراری بدون دخالت انسان مقابله کرد. راه‌حل‌های خودکار همچنین می‌توانند قابلیت‌های پاسخگویی کارکنان خط مقدم را افزایش دهند، که می‌تواند ارائه خدمات به مشتری را بهبود بخشد و در صورت بروز نقص خدمات، بازیابی سریع‌تری از خدمات مشتری ارائه دهد.

با این حال، راه حل های خودکار گاهی اوقات می توانند کمتر مورد توجه مشتریان قرار گیرند. پرز وگا می‌گوید: «از دیدگاه مشتری، ویژگی‌های شخصیتی، نگرش به اتوماسیون، و همچنین هزینه فرصت ناشی از استفاده از فناوری (مثلا زمان انتظار برای صحبت با یک کارمند خط مقدم انسانی)، می‌تواند ترجیح اتوماسیون را در مقابل تعیین کند. تعامل انسانی هنگام انجام معامله با شرکت ها.

استفاده از سیستم های خودکار در ارتباط با نمایندگی های خدمات مشتری یکی از راه های ارائه بهترین های هر دو جهان به مشتریان است. پرز-وگا می‌گوید: «بسیاری از شرکت‌هایی که برای خدمات مشتری به اتوماسیون متکی هستند، از یک رویکرد ترکیبی استفاده می‌کنند و وظایف پیچیده‌تری را به سیستم‌های خودکار واگذار می‌کنند.

برای مثال، برخی از شرکت‌ها از فرم‌های آنلاین استفاده می‌کنند تا به مشتریان اجازه سفارش دهند یا شکایت کنند. سیستم‌های پیشرفته‌تر مانند ربات‌های گفتگو می‌توانند به راهنمایی مشتریان در انجام کارهای آسان مانند ایجاد تغییرات در حسابشان یا کمک به آنها برای یافتن اطلاعات برای حل مشکلاتشان در وب‌سایت شرکت کمک کنند. مسائل پیچیده تر می تواند منجر به مداخله انسانی کارکنان خط مقدم از طریق، مثلاً، چت زنده شود.

شرکت‌هایی که از راه‌حل‌های خدمات مشتری ارائه‌شده توسط ارائه‌دهنده گردش کار دیجیتال ServiceNow استفاده می‌کنند، بهبودهایی را در طیفی از معیارهای کلیدی، از جمله امتیازات رضایت کارکنان و سطح خدمات ارائه‌شده به مشتریان، گزارش کرده‌اند. در شرکت نرم‌افزار بیمه Cheshire Datasystems Ltd (CDL)، کاهش 50 درصدی تماس‌ها و ایمیل‌ها به میز خدمات وجود داشت و رسیدگی به درخواست‌های خدمات مشتری خاص که قبلاً ساعت‌ها طول می‌کشید، تنها پنج دقیقه طول کشید.

به همین ترتیب، Basware، یک شرکت صورتحساب و پرداخت، کاهش 75٪ در زمان پاسخگویی به مشتری، 30٪ کاهش در زمان حل و فصل و افزایش 11٪ در امتیاز رضایت مشتری را گزارش کرد.

این تغییرات به نفع کارکنانی است که تماس ها و سوالات را مدیریت می کنند. در شرکت خدمات دیجیتال Capita، رتبه رضایت کارکنان به 85٪ افزایش یافت، در حالی که دانشگاه Deakin، ارائه دهنده آموزش عالی، شاهد افزایش 33٪ در رضایت کارکنان طی 12 ماه بود. در SmarTone، یک ارائه دهنده مخابرات، فرسایش کارکنان 50 درصد کاهش یافت.

در واقع، در حالی که ممکن است تنش بین خدمات مشتری خودکار و انسانی وجود داشته باشد، این نوع راه‌حل‌های فناوری اطلاعات نشان می‌دهند که گردش‌های کاری خودکار می‌تواند به عوامل خدمات مشتری اجازه دهد چهره انسانی‌تری از یک کسب‌وکار باشند – و در نهایت، احساس کنند که به عنوان یک انسان در خود رفتار می شود.

آیا می خواهید در مورد آینده کاری بیشتر بدانید؟ از ما در servicenow.com/uk دیدن کنید

* نام ها برای محافظت از هویت تغییر کرده اند